Внутришней юридичний хелпдеск отвечает на 60% запросов сотрудников

Вызов

Внутренняя юридическая команда должна была заниматься стратегической работой с высокими ставками, но её почтовый ящик свидетельствовал об ином. Он был завален одними и теми же процедурными вопросами снова и снова: сколько длится ревью договора, как начать NDA, кому принадлежит IP на пет-проект, что говорит travel-политика.

Каждый вопрос по отдельности был мелочью, а вместе, сокрушительным. Юристы десятки раз в день переключали контекст, чтобы ответить на уже где-то записанное, а стратегическая работа, оправдывавшая существование команды, постоянно ускользала.

Сотрудники тоже не были довольны, ответ зависел от того, кого ты знаешь и насколько он занят, поэтому простые вопросы иногда висели днями.

Решение

Теперь агент внутреннего юридического хелпдеска мгновенно отвечает на рутинное большинство, оставляя юристам работу, которая действительно их требует:

• Обучен на собственных правилах компании, политики, шаблоны договоров и гайды по NDA лежат в Базе знаний как документы Business Domain, поэтому ответы опираются на реальные позиции компании, а не на общую юридическую теорию.
• Доступен там, где работают люди, агент отвечает в Slack и Email, поэтому спрашивают в уже открытом инструменте, а не образуют очередь у дверей юристов.
• Процедурные вопросы, полный самосервис, сроки ревью, процесс NDA, основы IP и поиск по политикам обрабатываются под ключ, закрывая около 60% входящих вопросов без юриста.
• Новые вопросы, чистая эскалация, всё действительно новое или с высокими ставками распознаётся и передаётся юристу через Hand-off Control, а стоп-слово позволяет сотруднику в любой момент выйти на человека напрямую.
• Последовательные, актуальные ответы, когда политика меняется, документ Business Domain обновляется один раз, и все будущие ответы это отражают, закрывая проблему «зависит, кого спросить».

Юридическая команда вернула себе фокус, сотрудники получили мгновенные ответы, а стратегическая работа перестала проигрывать почтовому ящику.

Что было впроваджено