AI-агенты + CRM для HoReCa: брони, заказы, гости

Откуда приходят запросы гостей в HoReCa

Запросы в заведение редко приходят одним путем: бронь столика в Instagram Direct, заказ на доставку в WhatsApp или в виджете на сайте, звонок постоянного гостя, запрос на кейтеринг из формы на сайте. MyChatBot подключает эти каналы к одному ассистенту, и каждый новый разговор становится лидом в одной CRM.

• Instagram и Facebook: сообщения в Direct и комментарии под постами и рилсами; если в комментарии спрашивают о цене, адресе или свободных местах, агент может также написать в личные сообщения.
• WhatsApp, Telegram, Viber и виджет на сайте: вопросы о меню, заказы на доставку и самовывоз, запросы на бронь столика.
• Телефонные звонки: те же инструменты бронирования и заказов работают во время живого разговора.
• Формы и другие системы: Lead Form Instant Outreach превращает письмо из формы на сайте в лид и может отправить первое сообщение, а Trigger Outreach принимает вебхуки от другой системы.

Три сценария для заведения, шаг за шагом

1. Заказ на доставку или самовывоз в чате

1. Загрузите меню в Базу знаний как Product Spreadsheet или Product Feed, с составом и аллергенами в описаниях блюд.
2. Подключите нативные Orders. Добавьте поля заказа: телефон, адрес доставки, список «Самовывоз или доставка», а также поля позиции: размер или комментарий.
3. Агент ищет блюда в меню, называет цены из него, собирает обязательные поля и, согласно инструкциям, подтверждает заказ и сумму.
4. Заказ появляется на странице Orders с позициями, дополнениями, каналом и ссылкой на чат. Если включено Requires payment via Stripe, агент отправляет ссылку на оплату; после оплаты заказ помечается как Paid и переходит в статус Confirmed.

2. Бронь столика

1. Подключите календарь: нативный Calendar (нужны хотя бы один сотрудник и одна услуга), Google Calendar или Altegio, если заведение уже ведет записи там.
2. Пропишите правила заведения в Booking Instructions (нативный Calendar) или в инструкциях агента: за сколько времени до визита можно бронировать, какие компании передавать менеджеру.
3. Агент предлагает свободные слоты, создает бронь и подтверждает ее в чате. По просьбе гостя он отменяет бронь, а с нативным Calendar или Altegio также переносит. Для Altegio нужен номер телефона гостя, поэтому агент спрашивает его в начале.
4. Агент ставит статус в воронке, например «забронировано». Если включено Allow agent to self schedule follow-ups, он может запланировать напоминание перед визитом.

3. Запрос на кейтеринг или мероприятие

1. Агент отвечает на вопросы на основе Business Knowledge: кейтерингового меню, правил заведения, FAQ.
2. Он собирает дату, количество гостей, формат и бюджет и создает лид или сделку в подключенной CRM.
3. Ставит метку, например «кейтеринг», меняет статус и создает в Task Manager задачу, привязанную к лиду, чтобы менеджер подготовил предложение.
4. Если гость замолкает, follow-up типа Postponed contextual для этого статуса и метки отправляет напоминание после заданного вами периода тишины.

Какие CRM подключают команды HoReCa

Заведение может полностью работать во встроенной CRM: лиды из всех каналов, отдельные воронки для зала, доставки, кейтеринга и мероприятий, метки вроде «постоянный гость», нативные Orders и Task Manager. Если заказы или база гостей ведутся в другом месте, подключите к каждому ассистенту одну CRM на странице Интеграции.

• KeyCRM: агент создает и обновляет лиды, создает заказы и добавляет контакты. Каждый лид или заказ получает ссылку на чат, а источником становится канал. KeyCRM Products индексирует каталог для поиска в чате.
• SalesDrive: агент создает и обновляет сделки с контактом и товарами, поэтому заказы попадают туда сразу.
• Bitrix24, HubSpot, Zoho, Salesforce: лиды, сделки и контакты; Kommo и GoHighLevel: сделки и контакты.
• Google Spreadsheet: Spreadsheet Orders записывает каждый заказ строкой в таблицу; на одном ассистенте эта интеграция не работает вместе с нативными Orders.

Кнопка Sync statuses импортирует этапы воронки из CRM, чтобы агент ставил те же названия. Импорт односторонний: если перетащить карточку на доске MyChatBot, запись во внешней CRM не изменится. Названия статусов должны совпадать до символа, поэтому после изменения этапов запускайте синхронизацию снова.

Практические ограничения и где нужен человек

• Остатки и кухня. Нативные Orders не отслеживают остатки или закончившиеся блюда и не передают заказы автоматически в POS или на кухонный экран. Отмечайте недоступные блюда в меню.
• Цены. Агент берет цены из загруженного вами меню, поэтому держите его актуальным.
• Столики и вместимость. Инструменты календаря работают с временными слотами, а не с планом зала. Нативный Calendar не дает агенту дважды забронировать одно и то же время у одного сотрудника; события, которые персонал добавляет или перетаскивает вручную, не проверяются, и гость об этих изменениях не узнает.
• Решение за человеком. Большие компании, закрытые мероприятия, жалобы и вопросы об аллергенах, на которые меню не отвечает, требуют участия человека: сотрудник берет чат на себя через Hand-off Control. Доступны стоп-слово или неявная передача оператору, при желании тихая передача и автоматический возврат AI через 24 часа или свой интервал.
• Деньги. Отмена оплаченного заказа не возвращает деньги; возврат оформляют в Stripe.
• График и баланс. Вне Work Hours агент молчит и потом не отвечает на сообщения, пришедшие в нерабочее время, поэтому персоналу стоит просмотреть эти чаты. Ответы списываются с общего баланса сообщений; когда он доходит до нуля, все ассистенты отключаются до пополнения или продления тарифа.