AI-агенты + CRM для ритейла: магазины, лояльность, продажи

Откуда приходят обращения в ритейле

Покупатели пишут магазину отовсюду: вопрос о цене под постом в Instagram, сообщение в WhatsApp, появился ли размер, вечерний чат на сайте, звонок на линию магазина. В MyChatBot всё это каналы одного агента, а каждый разговор становится лидом с отметкой канала.

• Instagram. Директ, ответы на комментарии и Instagram Keyword Responder, который отвечает в директ на комментарий вроде ЦЕНА. Когда включён Instagram Products, посты и рилсы становятся каталогом с поиском. Подробнее об агенте для Instagram.
• Мессенджеры. WhatsApp Business, Personal WhatsApp через QR-код, Telegram, Viber, Facebook и TikTok.
• Сайт и телефон. Виджет на сайте, канал Calls, SMS и email.
• Ваши системы. Trigger Outreach даёт до 20 именованных триггеров, у каждого свой вебхук-адрес: POST-запрос с телефоном или email создаёт лид и, если нужно, запускает сообщение от агента.
• Существующие клиенты. Список клиентов из Google Sheets можно импортировать в Leads, сразу задав метку, статус и воронку.

Instagram, WhatsApp Business API, Telegram-бот и виджет на сайте отвечают только тем, кто написал первым. Чтобы написать клиентам, которые ни разу с вами не общались, например участникам программы лояльности, давно не делавшим покупок, подключите канал, способный начать разговор: Email, SMS, Calls, Personal WhatsApp, Telegram Account, Viber, Ringostat или UniTalk.

Три сценария магазина, которые ведёт агент

1. Есть ли это в наличии в моём размере?

1. Загрузите каталог в Базу знаний как Product Feed (XML, YML или TXT) или Product Spreadsheet со всеми атрибутами, о которых спрашивают покупатели: цена, размер, цвет, наличие. Заполните parent_product_id, чтобы размеры и цвета одного товара группировались как варианты.
2. Покупатель пишет вопрос или присылает фото. Если индексация изображений включена, агент ищет по снимку; пропишите в инструкциях, чтобы он показывал лучшее совпадение и просил покупателя подтвердить, что это тот товар.
3. Если размера нет, агент предлагает похожие товары и ставит метку из ваших инструкций, например size_request.

2. Заказ в чате, самовывоз из магазина

1. Подключите встроенные Orders. Добавьте обязательное поле заказа, например список Select с адресами магазинов, и поля товара для размера и цвета.
2. Агент собирает товары и все обязательные поля, затем создаёт заказ. Он появляется на странице Orders со статусом New и каналом обращения.
3. Если включено Requires payment via Stripe, агент отправляет ссылку на оплату. Как только оплата прошла, заказ сам получает статусы Paid и Confirmed.
4. Если покупатель замолчал, follow-up типа Postponed contextual, настроенный на статус, который поставил агент, отправляет напоминание. Ответ клиента останавливает последовательность.

3. Запись на примерку, проверку зрения или консультацию дизайнера

1. Подключите встроенный Calendar, добавьте хотя бы одного сотрудника и одну услугу и смените часовой пояс со стандартного UTC. Альтернативы: Google Calendar и Altegio, но активная интеграция Altegio блокирует подключение новых источников товаров в этой базе знаний.
2. Агент предлагает только свободные слоты в часовом поясе бизнеса и бронирует время, которое выбрал покупатель.
3. По просьбе он переносит или отменяет запись и, если так сказано в инструкциях, ставит статус воронки вроде Записан на визит.

Какие CRM подключают ритейл-команды

Многие магазины работают во встроенной CRM: отдельная воронка для каждого магазина или товарной линейки, метки для сегментов вроде VIP или давно не покупал, заметки и задачи в карточке лида и встроенные Orders. Команды, у которых уже есть своя CRM, подключают её к агенту:

• KeyCRM. Агент создаёт и обновляет лиды, добавляет контакты и создаёт заказы с товарами, городом доставки и пунктом получения. Панель KeyCRM Products индексирует каталог KeyCRM для поиска товаров и обновляет его по расписанию.
• SalesDrive. Агент создаёт сделки с товарами, способом оплаты, способом и адресом доставки и ведёт их по этапам воронки. В поле Source ставится AI- и имя ассистента, а ссылка на чат добавляется комментарием.
• Bitrix24, HubSpot, Zoho, Salesforce. Лиды, сделки и контакты. Kommo, GoHighLevel. Сделки и контакты.

К одному ассистенту можно подключить только одну CRM. Статусы должны совпадать с CRM символ в символ, поэтому после изменения этапов нажмите Sync statuses. На тарифе Standard можно подключить только Spreadsheet Orders; подробности на страницах тарифов и синхронизации с CRM.

Ограничения и где нужны сотрудники магазина

• Каталог знает только то, что вы загрузили. Если остатков по магазинам нет в колонке или атрибуте, агент не ответит. С включённым автообновлением фиды и таблицы синхронизируются примерно раз в час, так что данные по ходовым товарам могут немного отставать.
• Исполнение заказов остаётся за командой. Статусы Collected, In transit, Delivered и Not picked up ставят вручную, а напоминания в заказах ничего не отправляют. Отмена оплаченного заказа не возвращает деньги: возврат делается в Stripe.
• Передача человеку. Возвраты, жалобы и исключения по цене должны решать люди. Агент может отправить уведомление оператору с контактами клиента и ссылкой на чат в Telegram-группу, подключённую во Flight Control. Handoff Control переключает чат в режим оператора по стоп-слову или на любое сообщение оператора, при необходимости незаметно для клиента, и может автоматически вернуть агента через 24 часа или заданный интервал.
• Часы работы и баланс. Вне Work Hours агент молчит и потом не отвечает на пропущенные сообщения. Каждый ответ агента списывается с общего баланса сообщений тарифа Sales; когда он доходит до нуля, все ассистенты отключаются, пока вы не пополните баланс или не обновится тариф.