AI-агенты + CRM для отелей: брони, гости, возвраты

Откуда приходят запросы гостей и где их встречает агент

Гости спрашивают о датах в Instagram и Facebook, пишут в WhatsApp, Telegram или Viber, открывают чат на сайте, отправляют письмо по групповому размещению или звонят на ресепшен. Одного ассистента MyChatBot можно подключить ко всем этим каналам, поэтому каждый разговор попадает в Active chats и становится лидом на доске воронки.

• Website Widget и мессенджеры (WhatsApp Business, Personal WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, Facebook) — для вопросов о прямом бронировании.
• Email и SMS — для письменных запросов.
• Calls через SIP Trunk или Twilio: расшифровка и запись звонка добавляются в чат гостя. Additional languages и Automatic language switching позволяют голосовому агенту менять язык во время звонка.
• Формы и внешние системы: Facebook и Instagram Lead Ads через Lead Forms, письма с форм сайта через Lead Form Instant Outreach, а любая система бронирования, которая умеет отправлять вебхук, — через Trigger Outreach.

Три рабочих сценария для отеля, шаг за шагом

1. Запрос на прямое бронирование

1. Гость спрашивает о семейном номере на конкретные даты. Агент отвечает из Knowledge Base: типы номеров, что входит в стоимость, правила заезда и отмены, загруженные как FAQ и Business Documents.
2. При включённом Client Context агент записывает заданные вами поля: даты заезда и выезда, количество взрослых и детей, пожелания по номеру. Contact Details сохраняет имя, телефон и email в карточке клиента. Контекст общий для всех каналов, поэтому гостю не придётся повторять данные.
3. По инструкции агент ставит статус воронки, например «Запрос», добавляет метки вроде «семья» или «корпоратив» (их нужно создать заранее) и создаёт задачу в Task Manager, чтобы отдел бронирования подтвердил наличие и цену.
4. Если гость замолчал, опубликованный follow-up типа Postponed contextual для этого статуса и метки отправляет напоминание после заданной паузы; любой ответ гостя останавливает последовательность.

2. Спа, трансферы и платные услуги во время проживания

1. Для процедур, экскурсий или трансферов включите встроенный Calendar: мастера, гиды или водители становятся Staff Members, а у каждой услуги есть длительность и цена. Если спа уже работает в Altegio, подключите его, и агент будет записывать гостей прямо туда.
2. Во встроенном Calendar агент предлагает только свободные слоты в пределах графика и никогда не отдаст двум гостям одно и то же время у одного сотрудника.
3. Для дополнительных услуг, например трансфера или ужина, встроенные Orders с опцией Requires payment via Stripe позволяют агенту создать заказ и отправить ссылку на оплату; после оплаты заказ сам переходит в статусы Paid и Confirmed.

3. Группы, свадьбы и конференции

1. Агент уточняет дату мероприятия, количество гостей и нужный блок номеров, добавляет метку «группа».
2. Если подключена CRM, агент создаёт сделку в выбранной воронке со ссылкой на чат.
3. Через Google Calendar (его нельзя совместить с Altegio на одном ассистенте) агент проверяет, свободно ли предложенное время, и назначает звонок или осмотр зала, добавляя менеджера по мероприятиям и гостя в участники.
4. Дальше разговор берёт на себя менеджер через Handoff Control.

Интеграции, которые подключают отели, и что в них делает агент

На странице интеграций инструменты подключаются для каждого ассистента отдельно:

• Hotel Management: Servio HMS (с опциями вроде Read prices from Servio и Enforce minimum stay) и EasyMS. Отдельного руководства для них пока нет, поэтому перед запуском проведите тестовые разговоры.
• CRM Systems: Bitrix24, HubSpot, Salesforce, Zoho, Kommo, KeyCRM, SalesDrive, GoHighLevel и другие. В Bitrix24, например, агент создаёт и обновляет лиды, создаёт сделки, добавляет или обновляет контакты. Записи сопоставляются по номеру телефона, содержат ссылку на чат и источник AI- с названием ассистента. Вы выбираете поля, которые агенту разрешено заполнять, и можете требовать телефон перед созданием записи.

Кнопка Sync statuses импортирует этапы воронки из CRM, чтобы агент переводил гостей по правильным статусам. Lead Supervisor также может по расписанию просматривать недавние чаты и заполнять недостающие статусы и метки, ничего не отправляя клиентам.

Практические ограничения и где нужен человек

• Номерной фонд. Встроенный Calendar бронирует временные слоты по сотрудникам и услугам, а не ночи в номерах. Наличие номеров, тарифы и окончательное подтверждение остаются за отделом бронирования или вашей системой управления отелем.
• Один планировщик и одна CRM на ассистента. Altegio, Wlaunch и Google Calendar взаимоисключающие; встроенный Calendar и Google Calendar можно подключить вместе, но они не синхронизируются, поэтому ведите бронирования в одном из них.
• Изменения со стороны персонала проходят без уведомлений. Если сотрудник создаёт, переносит или отменяет событие в Calendar, гость ничего не получает, автоматических напоминаний нет, а ручные записи не проверяются на накладки. Напишите гостю через View Chat или настройте follow-ups.
• Возвраты и жалобы. Отмена оплаченного заказа не возвращает деньги — это делается в Stripe. В инструкции укажите агенту, какие запросы, например жалобы, возвраты или VIP-пожелания, передавать человеку; оператор перехватывает чат стоп-словом или, в режиме implicit handoff, любым сообщением. Во время звонка Transfer to human operator переводит гостя на указанный вами номер.
• Проактивные сообщения. WhatsApp Business требует заранее созданных шаблонов для сообщений после закрытия стандартного окна переписки, а массовые рассылки стоит ограничивать параметром Sending interval.
• Время и график. Установите Timezone в Calendar до первого бронирования, потому что изначально там стоит UTC. Если включены Work Hours, на сообщения вне графика агент не отвечает даже позже, поэтому их должен просмотреть оператор.