Human Hand-off: AI на объём, человек на важные моменты

Что такое Human Hand-off и кому он нужен

Human Hand-off — это способ, которым ассистент продаж или поддержки MyChatBot и ваша команда ведут одни и те же разговоры. AI отвечает на рутинный поток обращений во всех подключённых каналах. Когда чату нужно решение, опыт или просто живой человек, он переходит в режим оператора: AI замолкает в этом чате, коллега отвечает из общего инбокса, а ассистент возвращается, когда вопрос решён.

Это для команд, которые автоматизируют общение с клиентами, но не могут позволить себе потерять важные диалоги: магазинов с жалобами и нестандартными заказами, сервисных бизнесов, где менеджер подтверждает детали, агентств и SaaS-команд со службой поддержки. Если у вас работает AI-агент поддержки, передача человеку — это страховка, с которой полная автоматизация становится практичной.

Всё описанное относится к ассистенту Sales Platform — AI, который отвечает вашим клиентам. Правила задаются для каждого ассистента отдельно в его конфигурации, а сама передача происходит в конкретном чате: один разговор может вести человек, а остальные остаются у AI.

Как работает передача в MyChatBot

Передача начинается в момент, когда чат переключается с AI на человека. В MyChatBot это происходит одним из четырёх способов, в зависимости от того, что вы включили в Handoff Control:

1. Агент передаёт чат сам. Когда именно, решают его инструкции: например, если клиент расстроен или просит менеджера. Чат попадает в очередь Attention и переключается в режим оператора с отметкой Need operator.
2. Оператор отвечает. С Implicit operator handoff любое сообщение оператора переключает чат в режим оператора, поэтому никто не соревнуется с ботом за разговор.
3. Оператор пишет стоп-слово. Со Stop word for manual handoff чат переключает только это ключевое слово, а остальные сообщения оператора работу AI не прерывают.
4. Кто-то выключает переключатель AI в шапке чата в Active chats.

Передача завершается, когда чат возвращается к AI: коллега снова включает переключатель AI или Auto return from handoff делает это после заданного интервала. Всё это время клиент остаётся в том же диалоге и канале, а оператор видит полную историю сообщений и карточку клиента со статусом, метками, заметками и задачами.

Ключевые возможности

• Silent handoff. Клиент не получает уведомления о переключении между AI и оператором и видит один непрерывный разговор.
• Уведомление оператора. Агент может позвать человека, не отдавая чат: из-за горячего лида или вопроса, на который у него нет ответа. Чат помечается, а AI продолжает разговор.
• Flight Control. Привяжите к ассистенту группу в Telegram, и уведомления для операторов будут приходить туда с именем, телефоном, email клиента и ссылкой на чат. В этой же группе команда может получать от агента информацию и давать ему задания.
• Вкладки Attention и Operator. Помеченные чаты отмечены красной пульсирующей точкой и звуковыми уведомлениями, а Mark as handled снимает отметку. На вкладке Operator собраны все чаты, где AI выключен.
• Таймеры ответа. В режиме оператора в шапке чата видны First response, который краснеет через 2 минуты, и Processing — время в режиме оператора с последней передачи.
• Помощники оператора. Generate reply готовит черновик ответа на основе истории чата и инструкций ассистента, который вы проверяете перед отправкой. Run assistant once отправляет один ответ AI, а чат остаётся в режиме оператора.
• Quality Control. На этой странице для каждого менеджера показаны Total handoffs, Replied handoffs, Avg first response и Total proc. time, а также Quality score — оценка AI-рецензента по завершённым передачам. Её видят администраторы аккаунта.

Каналы и интеграции

Передача работает везде, где ассистент общается с клиентами, потому что каждый разговор попадает в один и тот же инбокс Active chats: Website Widget на сайте, WhatsApp Business и личный WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, Viber, email и SMS. Один ассистент, подключённый к нескольким каналам, применяет одни и те же правила Handoff Control во всех, поэтому коллега забирает чат из WhatsApp так же, как чат из виджета.

Для телефонных звонков есть отдельный механизм. В канале Calls включите Transfer to human operator и укажите Operator number, при необходимости Phone line (например, внутренний номер) и Transfer Condition — условие перевода звонка, скажем, когда абонент просит менеджера. Это работает только для телефонных звонков, не для Web SDK. Транскрипт и запись разговора появляются в чате клиента, поэтому тот, кто подхватит диалог, видит, о чём уже говорили. Подробнее на странице Voice AI.

В режиме оператора команда ведёт лида из карточки клиента: статус в воронке, метки, менеджер, заметки и задачи. Если вы пользуетесь интеграцией с CRM (KeyCRM, SalesDrive, Bitrix24, Kommo, Zoho, Salesforce, GoHighLevel или HubSpot), её этапы воронки можно импортировать кнопкой Sync statuses. Синхронизация односторонняя, из CRM в MyChatBot, поэтому после изменения этапов в CRM запустите её ещё раз. Посмотрите все интеграции.

Когда подключается человек и какие есть ограничения

Агент передаёт чат только тогда, когда это прописано в его инструкциях. Опишите условия простыми словами в инструкциях ассистента: в каких ситуациях достаточно уведомления, а в каких нужна полная передача. Всё, что вы не описали, ассистент продолжает вести сам.

• Stop word и Implicit operator handoff взаимоисключающие: поле ключевого слова неактивно, пока включён неявный режим, а неявный режим неактивен, пока задано ключевое слово.
• Auto return from handoff снова включает агента через 24 часа по умолчанию. В Custom return interval можно задать от 1 до 10080 минут. Auto return after manual toggle-off можно отключить, если чаты, выключенные вручную, должны оставаться у человека, пока их не включат снова.
• Work Hours — это не передача. Вне расписания ассистент на паузе, клиент не получает автоответа, а AI не возвращается к сообщениям, пришедшим в нерабочее время, поэтому их должен просмотреть оператор.
• В Test Dialog передача и уведомления операторов только имитируются, поэтому никто не получает уведомления. Полный цикл проверяйте в реальном канале.
• Если баланс аккаунта исчерпан, ассистенты выключаются во всех каналах. После пополнения проверьте переключатель статуса каждого ассистента: он не всегда включается сам.

Как настроить Human Hand-off

1. Откройте Agents, выберите ассистента и разверните Settings. В Handoff Control выберите Implicit operator handoff или Stop word for manual handoff, определитесь с Silent handoff и Auto return, задайте Custom return interval, если 24 часа не подходят, и нажмите Save.
2. Во Flight Control нажмите Open in Telegram и добавьте @mcbassistant_bot в группу команды. Как только бот присоединится, группа автоматически привяжется к ассистенту. Одна группа на ассистента.
3. В редакторе инструкций опишите, когда агент должен отправлять уведомление оператору, а когда передавать чат.
4. Добавьте коллег в разделе Team, Operators и настройте каждому Access scope — агентов, чьи чаты оператор видит.
5. Проверьте цикл в реальном канале: напишите ассистенту, ответьте из Active chats, убедитесь, что чат перешёл на вкладку Operator, а таймер First response остановился, и снова включите AI.
6. Для звонков включите Transfer to human operator в настройках канала Calls.

Один ассистент может обслуживать все ваши каналы с одними и теми же правилами передачи. На тарифах Standard и Pro одновременно активен только один ассистент, подробности на странице цен.