Human Hand-off: AI на обсяг, людина на важливі моменти

Що таке Human Hand-off і кому він потрібен

Human Hand-off — це спосіб, у який асистент продажів чи підтримки MyChatBot і ваша команда ведуть ті самі розмови. AI відповідає на рутинний потік звернень в усіх підключених каналах. Коли чат потребує рішення, досвіду чи просто живої людини, він переходить у режим оператора: AI замовкає в цьому чаті, колега відповідає зі спільного інбоксу, а асистент повертається, коли справу завершено.

Це для команд, які автоматизують спілкування з клієнтами, але не можуть дозволити собі втратити важливі діалоги: магазинів зі скаргами й нестандартними замовленнями, сервісних бізнесів, де менеджер підтверджує деталі, агенцій і SaaS-команд зі службою підтримки. Якщо у вас працює AI-агент підтримки, передача людині — це страховка, з якою повна автоматизація стає практичною.

Усе описане стосується асистента Sales Platform — AI, що відповідає вашим клієнтам. Правила задаються для кожного асистента окремо в його конфігурації, а сама передача відбувається в конкретному чаті: одна розмова може бути в людини, а решта лишаються з AI.

Як працює передача в MyChatBot

Передача починається тієї миті, коли чат перемикається з AI на людину. У MyChatBot це стається одним із чотирьох способів, залежно від того, що ви ввімкнули в Handoff Control:

1. Агент передає чат сам. Коли саме, визначають його інструкції: наприклад, якщо клієнт засмучений або просить менеджера. Чат потрапляє в чергу Attention і перемикається в режим оператора з позначкою Need operator.
2. Оператор відповідає. З Implicit operator handoff будь-яке повідомлення оператора перемикає чат у режим оператора, тож ніхто не змагається з ботом за розмову.
3. Оператор пише стоп-слово. Зі Stop word for manual handoff чат перемикає лише це ключове слово, а інші повідомлення оператора роботу AI не переривають.
4. Хтось вимикає перемикач AI у шапці чату в Active chats.

Передача завершується, коли чат повертається до AI: колега знову вмикає перемикач AI або Auto return from handoff робить це після заданого інтервалу. Увесь цей час клієнт лишається в тому самому діалозі й каналі, а оператор бачить повну історію повідомлень і картку клієнта зі статусом, мітками, нотатками й задачами.

Ключові можливості

• Silent handoff. Клієнт не отримує повідомлення про перемикання між AI та оператором і бачить одну безперервну розмову.
• Сповіщення оператора. Агент може покликати людину, не віддаючи чат: через гарячого ліда чи питання, на яке в нього немає відповіді. Чат позначається, а AI продовжує розмову.
• Flight Control. Прив’яжіть до асистента групу в Telegram, і сповіщення для операторів надходитимуть туди з ім’ям, телефоном, email клієнта та посиланням на чат. У цій самій групі команда може отримувати від агента інформацію й давати йому завдання.
• Вкладки Attention і Operator. Позначені чати мають червону пульсуючу точку та звукові сповіщення, а Mark as handled знімає позначку. На вкладці Operator зібрано всі чати, де AI вимкнено.
• Таймери відповіді. У режимі оператора в шапці чату видно First response, який червоніє через 2 хвилини, і Processing — час у режимі оператора від останньої передачі.
• Помічники оператора. Generate reply готує чернетку відповіді на основі історії чату та інструкцій асистента, яку ви перевіряєте перед надсиланням. Run assistant once надсилає одну відповідь AI, а чат лишається в режимі оператора.
• Quality Control. На цій сторінці для кожного менеджера показано Total handoffs, Replied handoffs, Avg first response і Total proc. time, а також Quality score — оцінку AI-рецензента за завершеними передачами. Її бачать адміністратори акаунта.

Канали та інтеграції

Передача працює всюди, де асистент спілкується з клієнтами, бо кожна розмова потрапляє в той самий інбокс Active chats: Website Widget на сайті, WhatsApp Business і особистий WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, Viber, email і SMS. Один асистент, підключений до кількох каналів, застосовує ті самі правила Handoff Control в усіх, тож колега бере на себе чат із WhatsApp так само, як чат із віджета.

Для телефонних дзвінків є окремий механізм. У каналі Calls увімкніть Transfer to human operator і вкажіть Operator number, за потреби Phone line (наприклад, внутрішній номер) і Transfer Condition — умову переведення дзвінка, скажімо, коли абонент просить менеджера. Це працює лише для телефонних дзвінків, не для Web SDK. Транскрипт і запис розмови з’являються в чаті клієнта, тож той, хто підхопить діалог, бачить, про що вже говорили. Докладніше на сторінці Voice AI.

У режимі оператора команда веде ліда з картки клієнта: статус у воронці, мітки, менеджер, нотатки й задачі. Якщо ви користуєтеся інтеграцією з CRM (KeyCRM, SalesDrive, Bitrix24, Kommo, Zoho, Salesforce, GoHighLevel чи HubSpot), її етапи воронки можна імпортувати кнопкою Sync statuses. Синхронізація одностороння, з CRM у MyChatBot, тож після зміни етапів у CRM запустіть її ще раз. Перегляньте всі інтеграції.

Коли підключається людина і які є обмеження

Агент передає чат лише тоді, коли так прописано в його інструкціях. Опишіть умови простими словами в інструкціях асистента: у яких ситуаціях досить сповіщення, а в яких потрібна повна передача. Усе, чого ви не описали, асистент і далі веде сам.

• Stop word та Implicit operator handoff взаємовиключні: поле ключового слова неактивне, поки ввімкнено неявний режим, а неявний режим неактивний, поки задано ключове слово.
• Auto return from handoff знову вмикає агента через 24 години за замовчуванням. У Custom return interval можна задати від 1 до 10080 хвилин. Auto return after manual toggle-off можна вимкнути, якщо чати, вимкнені вручну, мають лишатися в людини, доки їх не ввімкнуть знову.
• Work Hours — це не передача. Поза розкладом асистент на паузі, клієнт не отримує автовідповіді, а AI не повертається до повідомлень, що надійшли в неробочий час, тож їх має переглянути оператор.
• У Test Dialog передача та сповіщення операторів лише імітуються, тож нікому не надходить сповіщення. Повний цикл перевіряйте в реальному каналі.
• Якщо баланс акаунта вичерпано, асистенти вимикаються в усіх каналах. Після поповнення перевірте перемикач статусу кожного асистента: він не завжди вмикається сам.

Як налаштувати Human Hand-off

1. Відкрийте Agents, виберіть асистента й розгорніть Settings. У Handoff Control оберіть Implicit operator handoff або Stop word for manual handoff, визначтеся із Silent handoff та Auto return, задайте Custom return interval, якщо 24 години не підходять, і натисніть Save.
2. У Flight Control натисніть Open in Telegram і додайте @mcbassistant_bot у групу команди. Щойно бот приєднається, група автоматично прив’яжеться до асистента. Одна група на асистента.
3. У редакторі інструкцій опишіть, коли агент має надсилати сповіщення оператору, а коли передавати чат.
4. Додайте колег у розділі Team, Operators і налаштуйте кожному Access scope — агентів, чиї чати оператор бачить.
5. Перевірте цикл у реальному каналі: напишіть асистенту, відповідайте з Active chats, переконайтеся, що чат перейшов на вкладку Operator, а таймер First response зупинився, і знову ввімкніть AI.
6. Для дзвінків увімкніть Transfer to human operator у налаштуваннях каналу Calls.

Один асистент може обслуговувати всі ваші канали з тими самими правилами передачі. На тарифах Standard і Pro одночасно активний лише один асистент, деталі на сторінці цін.