AI Support Agent, що відповідає за секунди

Що таке AI Support Agent і кому він потрібен

AI Support Agent у MyChatBot — це асистент Sales Platform, налаштований відповідати на запитання клієнтів. Він відповідає в чатах на підключених каналах, спирається на вашу Базу знань і передає розмову людині, коли цього вимагають ваші правила.

Він підходить будь-якому бізнесу, до якого з однаковими запитаннями звертаються в різних місцях: інтернет-магазинам, сервісним компаніям, SaaS-командам та агенціям. Замість чотирьох окремих черг повідомлень і чотирьох манер спілкування у вас один асистент, який скрізь відповідає однаково.

Контроль залишається за командою. Кожна розмова потрапляє в Active chats — спільну стрічку чатів, де оператори бачать увесь діалог, відповідають вручну або перехоплюють чат у будь-який момент.

Як це працює в MyChatBot

1. Надходить повідомлення на підключеному каналі, наприклад у віджеті на сайті, WhatsApp чи Telegram, і з’являється в Active chats.
2. Асистент шукає відповідь у Базі знань: у FAQ, бізнес-документах і товарних джерелах, підключених до нього.
3. Відповідає згідно з Role, навичками та Communication, у тоні, який ви обрали в Communication style.
4. Діє, коли потрібно: зберігає ім’я, телефон і email клієнта в картку, ставить статус воронки чи мітку, записує на вільний час або створює замовлення через підключені інтеграції.
5. Ескалює, коли інструкція каже, що потрібна людина: сповіщає оператора або передає йому чат, а сам чат позначається у вкладці Attention.

Зміни в налаштуваннях діють з наступного повідомлення, на яке відповідає асистент, зокрема в уже розпочатих розмовах і на всіх каналах.

Ключові можливості

Відповіді на основі вашого контенту

Підключіть FAQ з реальними запитаннями й відповідями, а також Business Documents, Business Files, Product Feed або Product Spreadsheet. Пошук у джерелах відбувається в момент відповіді; фіди й таблиці оновлюються через власне автооновлення. База знань, не підключена до асистента, не використовується.

Відповідає мовою клієнта

Залиште Primary reply language порожнім, щоб асистент підлаштовувався під клієнта, або задайте основною одну з приблизно 50 мов. Якщо ввімкнено Allow agent to switch chat language, асистент може змінити мову посеред розмови.

Контекст, що йде за клієнтом

Contact Details зберігає ім’я, телефон і email, коли клієнт ними ділиться. Client Context збирає додаткові дані, які ви визначите, і для одного клієнта цей контекст спільний на всіх каналах.

Охайні відповіді в месенджерах

У Reply & Tools можна розбивати довгі відповіді на абзаци, надсилати зображення як нативні об’єкти каналу, відправляти посилання окремими повідомленнями та дозволити агенту самому планувати повторні повідомлення.

Перевірка до того, як побачать клієнти

Test Dialog працює з поточною збереженою конфігурацією, а панель Context показує, які фрагменти знань асистент прочитає перед відповіддю. Кожна збережена версія інструкції лишається в History з можливістю Restore.

Канали та інтеграції

Один асистент може відповідати на всіх каналах Sales Platform, які ви до нього підключите: Website Widget, WhatsApp Business або особистий номер WhatsApp, Telegram-бот чи акаунт, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, Viber, Gmail, SMS, OLX і Calls для голосового AI. Власні системи обміну повідомленнями підключаються через Webhooks API. Канали прив’язуються на сторінці Channels, і кожен канал одночасно належить лише одному асистенту.

Інтеграції дають підтримці змогу не лише відповідати:

• CRM: HubSpot, Salesforce, Zoho, Bitrix24, Kommo, KeyCRM, SalesDrive або GoHighLevel — чати потрапляють у CRM як ліди, угоди чи контакти. Одна CRM на асистента.
• Записи: Google Calendar перевіряє вільний час, створює й скасовує події; Altegio записує, переносить і скасовує візити. До одного асистента можна підключити лише один із цих планувальників.
• Замовлення: вбудований модуль Orders дає асистенту створювати, змінювати й скасовувати замовлення в чаті; Spreadsheet Orders натомість записує їх у Google Таблицю.
• Завдання та власні інструменти: Task Manager дає асистенту створити завдання, коли клієнт повідомляє про проблему, а Custom MCP додає будь-який інший інструмент.

Інтеграції підключаються для кожного асистента окремо й залежать від тарифу: на Standard доступна лише Spreadsheet Orders, решта потребує вищого плану. Детальніше — на сторінках інтеграцій і тарифів.

Коли підключається людина та які є обмеження

Handoff Control визначає, як чат переходить між AI і командою. Оберіть один режим:

• Implicit operator handoff: будь-яке повідомлення оператора перемикає чат у режим оператора.
• Stop word for manual handoff: чат перемикається, лише коли оператор напише ваше ключове слово.

Silent handoff приховує перемикання від клієнта. Auto Return знову вмикає асистента, якщо оператор не ввімкнув його сам протягом 24 годин, або через власний інтервал — від 1 хвилини до тижня. Чати, які ведуть люди, збираються у вкладці Operator, а таймер першої відповіді червоніє через 2 хвилини.

Асистент може й сам покликати людину, якщо так записано в інструкції, наприклад коли клієнт невдоволений. Тоді чат позначається в Attention. Якщо асистент надсилає сповіщення оператору, а Flight Control підключено, це сповіщення з контактами клієнта й посиланням на чат приходить і у вашу Telegram-групу. Більше про передачу чату людині.

Майте на увазі обмеження. Поза Work Hours асистент мовчить і згодом не відповідає на повідомлення, що накопичилися. Кожна відповідь списується зі спільного балансу повідомлень тарифу; якщо він вичерпається, асистенти вимикаються на всіх каналах і самі не вмикаються: поповніть баланс або дочекайтеся оновлення тарифу, а потім перевірте перемикач Status асистента. На Standard і Pro одночасно активний лише один асистент, а Multipro дозволяє кілька.

Як налаштувати

1. Оберіть тариф Sales (Standard або вищий) і відкрийте асистента на сторінці Agent configuration. Дайте йому зрозумілу назву, наприклад Support, і оберіть Communication style; теплий, емпатичний пресет добре підходить для підтримки.
2. Створіть FAQ на сторінці Knowledge base — почніть із десяти найчастіших запитань — і підключіть його до асистента.
3. Опишіть Role: з чим працює асистент і коли він має сповістити оператора або передати йому чат.
4. Перевірте все в Test Dialog, потім підключіть перший канал. Для Telegram-бота потрібен токен від BotFather, а віджет — це фрагмент коду, який ви вставляєте на сайт.
5. Налаштуйте Handoff Control, додайте операторів у Team → Operators і підключіть Flight Control, якщо команда працює в Telegram.
6. Додайте WhatsApp, Instagram та інші канали до того самого асистента.

За оцінкою гайду зі створення служби підтримки, усе налаштування займає приблизно 30–45 хвилин; WhatsApp та Instagram потребують більше часу, бо частина кроків відбувається на боці Meta.