AI follow-up послідовності, що дотискають кожен лід

Що таке follow-up послідовності і кому вони потрібні

Follow-up послідовність — це ланцюжок повідомлень, які AI-агент надсилає, коли клієнт перестає відповідати. У MyChatBot вона називається Postponed contextual: вибирає клієнтів за статусом воронки та мітками, чекає заданий час тиші й надсилає наступний крок. Щойно клієнт відповідає, решта кроків зупиняється.

Ситуація знайома. Лід запитав про ціну, отримав відповідь і замовк. Команда зайнята, не на зв’язку або просто забула, і лід холоне. Послідовність стежить, щоб нагадування надходило щоразу й кожному клієнту, який підходить під умови, навіть коли вашої команди немає онлайн.

Вона підходить командам, які вже спілкуються з лідами в месенджерах, поштою чи телефоном:

• відділам продажів, яким після надісланої пропозиції потрібне нагадування за дві години й фінальне уточнення наступного дня;
• інтернет-магазинам, що повертають клієнтів, які зникли до оформлення замовлення;
• сервісному бізнесу, який нагадує тим, хто цікавився записом, але так його й не підтвердив;
• командам, що обдзвонюють лідів і хочуть написати тим, хто не взяв слухавку.

Послідовності працюють разом із разовими кампаніями. Щоб один раз написати цілому сегменту, використовуйте розсилки (Immediate outreach). Для першого контакту з новими лідами з форм і вебхуків підійдуть тригери й автоматизації. А follow-up потрібні, щоб оживити розмови, які вже існують.

Як працює послідовність у MyChatBot

1. Агент позначає розмову. Під час чату агент встановлює статус воронки й додає мітки за вказівками зі своїх інструкцій, наприклад: коли клієнт залишив контакти, встановити статус qualified_lead. Їх також можна задати вручну в картці клієнта.
2. Клієнт замовкає. Послідовність налаштовується на статус, одну чи кілька міток (усі одразу або будь-яку з них) і, за потреби, на конкретну воронку. Коли клієнт, що відповідає умовам, мовчить довше за затримку вхідного кроку, цей крок спрацьовує.
3. Агент пише повідомлення. Кожен крок — це або Agent instructions, коли агент сам складає персональне повідомлення з вашої мети й ключових тез у контексті розмови, або Custom message, який надсилається дослівно.
4. Наступні кроки чекають, поки тиша триває. Кожен крок має власну затримку після попереднього. Типовий ланцюжок: вхідний крок через 2 години тиші, крок 1 через добу, крок 2 ще через три дні.
5. Відповідь зупиняє все. Єдина умова для кожного кроку — тиша, тож будь-яка відповідь клієнта скасовує решту кроків, а агент просто продовжує розмову.

Кожен крок з’являється в Activity History чату як подія follow-up (заплановано, відкладено, крок надіслано) з назвою кроку, часом і причиною, а колонка Executed у списку показує, скільки разів спрацювала кожна послідовність.

Ключові можливості

• Follow-up Builder. Картка Entry step і пронумеровані картки Step. Додавайте кроки, редагуйте їхній зміст, пересувайте вгору чи вниз, видаляйте й зберігайте всю послідовність за один раз.
• Точний таргетинг. У Start node settings можна обрати воронку, один статус і кілька міток із перемикачем and/or, тож втрачений B2B-лід і кваліфікований лід із питанням про ціну отримають різні послідовності.
• Follow-up hours. Оберіть дні тижня, години й часовий пояс, коли послідовності дозволено надсилати повідомлення, щоб вони не приходили серед ночі.
• Вкладення. До кроку можна додати до 10 файлів розміром до 10 МБ кожен, наприклад прайс або комерційну пропозицію.
• Інструкція на випадок недоставки. Увімкніть Run alternative instruction if delivery fails і вкажіть, що має зробити агент, якщо повідомлення не вдалося доставити: наприклад, створити угоду чи сповістити менеджера.
• Чернетка й публікація. Нова послідовність створюється як чернетка й нічого не надсилає, доки ви її не опублікуєте. Зніміть із публікації, щоб призупинити послідовність без видалення.
• Нагадування, які агент планує сам. З опцією Allow agent to self schedule follow-ups агент може запланувати разове нагадування просто під час чату, наприклад коли обіцяє повернутися до клієнта завтра. У списку такі записи позначені як AI Generated.

Канали та інтеграції

За замовчуванням follow-up надсилається в той канал, де триває розмова, наприклад у WhatsApp, Telegram, Viber або email.

Маршрут змінюють два налаштування. Крок може мати власний упорядкований список каналів: якщо надіслати не вдалося, доставка переходить до наступного. Крім того, кожен підключений канал має список Follow-up channels, який використовується, коли в кроку немає власних каналів. Канал у цьому списку може належати іншому агенту — тоді повідомлення пише саме він, зі своїми інструкціями й манерою спілкування.

Так працює follow-up після дзвінка. Якщо вихідний дзвінок голосового AI-агента залишився без відповіді, статус клієнта автоматично змінюється на NotAnswered. Опублікована послідовність із цим статусом спрацьовує для цього клієнта, а повідомлення може піти через Telegram-акаунт чат-агента з Viber як резервним каналом. Повторні автоматичні дзвінки (auto-recall) не запускають її вдруге.

Мітки й статуси воронки — це вбудована легка CRM у MyChatBot. Якщо ви підключаєте зовнішню CRM, наприклад KeyCRM, HubSpot, Bitrix24 чи Kommo, її етапи можна імпортувати кнопкою Sync statuses, а зміни статусу синхронізуються між обома системами. Тож послідовності працюють із тими самими етапами, що й ваша команда. Усі варіанти зібрані на сторінці інтеграцій.

Коли підключається людина і які є обмеження

Послідовність не заважає живій розмові. Щойно клієнт відповідає, решта кроків зупиняється, а далі розмову веде агент або ваша команда.

Передачу чату людині налаштовують у Hand-off Control у параметрах агента. Оператор перемикає чат у режим оператора стоп-словом або будь-яким повідомленням, якщо ввімкнено неявну передачу. Silent handoff приховує перемикання від клієнта, а автоповернення знову вмикає агента через 24 години або через заданий вами інтервал. Детальніше — на сторінці про передачу чату людині.

Що варто врахувати:

• Послідовність спрацьовує лише для клієнтів, які справді мають потрібний статус чи мітку. Якщо інструкції агента ніколи їх не встановлюють, нічого не надсилається.
• Чернетки нічого не надсилають, а опубліковану послідовність треба прикріпити до агента в Toolkit, розділ Follow ups. Для пропущених дзвінків прикріплюйте її до голосового агента, якому належить чат Calls.
• Офіційний канал WhatsApp Business вимагає заздалегідь створених шаблонів для деяких повідомлень з ініціативи бізнесу, наприклад після закриття стандартного вікна листування.
• Кнопка Create недоступна без активного тарифного плану. Деталі — на сторінці тарифів.
• Обмежуйтеся 3–5 повідомленнями в послідовності, шукайте для кожного нову зачіпку й збільшуйте паузи між ними.

Як налаштувати

1. Створіть мітки й статуси. Відкрийте картку клієнта в Active chats і додайте їх у полях Labels і Funnel status або імпортуйте етапи з CRM через Sync statuses.
2. Поясніть агенту, коли їх ставити. Додайте в інструкції прості вказівки, наприклад: якщо клієнт перестав відповідати, встанови статус dropped.
3. Створіть послідовність. Перейдіть в Outreach, натисніть Create, введіть назву й оберіть Postponed contextual.
4. Задайте таргетинг і час. У Follow-up Builder натисніть Edit targeting & intro та оберіть воронку, статус, мітки, Follow-up hours і затримку вхідного кроку.
5. Напишіть кроки. Для кожного кроку оберіть Agent instructions або Custom message, додайте вкладення й задайте затримку після попереднього кроку.
6. Опублікуйте й прикріпіть. Опублікуйте послідовність і додайте її агенту в конфігурації: Toolkit, Follow ups.
7. Перевірте. Налаштуйте послідовність на тестовий статус із затримкою 2–3 хвилини, встановіть цей статус у тестовому чаті й не відповідайте. Вхідний крок має надійти, а лічильник Executed — зрости. Потім дайте відповідь, і решта кроків зупиниться.