AI follow-up последовательности, которые дожимают каждый лид

Что такое follow-up последовательности и кому они нужны

Follow-up последовательность — это цепочка сообщений, которые AI-агент отправляет, когда клиент перестаёт отвечать. В MyChatBot она называется Postponed contextual: выбирает клиентов по статусу воронки и меткам, ждёт заданное время тишины и отправляет следующий шаг. Как только клиент отвечает, оставшиеся шаги останавливаются.

Ситуация знакомая. Лид спросил о цене, получил ответ и замолчал. Команда занята, не на связи или просто забыла, и лид остывает. Последовательность следит, чтобы напоминание приходило каждый раз и каждому подходящему клиенту, даже когда вашей команды нет онлайн.

Она подходит командам, которые уже общаются с лидами в мессенджерах, по почте или по телефону:

• отделам продаж, которым после отправленного предложения нужно напоминание через два часа и финальное уточнение на следующий день;
• интернет-магазинам, которые возвращают клиентов, пропавших до оформления заказа;
• сервисному бизнесу, который напоминает тем, кто интересовался записью, но так её и не подтвердил;
• командам, которые обзванивают лидов и хотят написать тем, кто не взял трубку.

Последовательности работают вместе с разовыми кампаниями. Чтобы один раз написать всему сегменту, используйте рассылки (Immediate outreach). Для первого контакта с новыми лидами из форм и вебхуков подойдут триггеры и автоматизации. А follow-up нужны, чтобы оживить уже существующие разговоры.

Как работает последовательность в MyChatBot

1. Агент размечает разговор. Во время чата агент ставит статус воронки и добавляет метки по указаниям из своих инструкций, например: когда клиент оставил контакты, установить статус qualified_lead. Их также можно задать вручную в карточке клиента.
2. Клиент замолкает. Последовательность настраивается на статус, одну или несколько меток (все сразу или любую из них) и, при необходимости, на конкретную воронку. Когда подходящий клиент молчит дольше задержки входного шага, этот шаг срабатывает.
3. Агент пишет сообщение. Каждый шаг — это либо Agent instructions, когда агент сам составляет персональное сообщение по вашей цели и ключевым тезисам в контексте разговора, либо Custom message, который отправляется дословно.
4. Следующие шаги ждут, пока тишина продолжается. У каждого шага своя задержка после предыдущего. Типичная цепочка: входной шаг через 2 часа тишины, шаг 1 через сутки, шаг 2 ещё через три дня.
5. Ответ останавливает всё. Единственное условие для каждого шага — тишина, поэтому любой ответ клиента отменяет оставшиеся шаги, а агент просто продолжает разговор.

Каждый шаг появляется в Activity History чата как событие follow-up (запланирован, отложен, шаг отправлен) с названием шага, временем и причиной, а колонка Executed в списке показывает, сколько раз сработала каждая последовательность.

Ключевые возможности

• Follow-up Builder. Карточка Entry step и пронумерованные карточки Step. Добавляйте шаги, редактируйте их содержимое, перемещайте вверх или вниз, удаляйте и сохраняйте всю последовательность за один раз.
• Точный таргетинг. В Start node settings можно выбрать воронку, один статус и несколько меток с переключателем and/or, так что потерянный B2B-лид и квалифицированный лид с вопросом о цене получат разные последовательности.
• Follow-up hours. Выберите дни недели, часы и часовой пояс, когда последовательности разрешено отправлять сообщения, чтобы они не приходили посреди ночи.
• Вложения. К шагу можно добавить до 10 файлов размером до 10 МБ каждый, например прайс или коммерческое предложение.
• Инструкция на случай недоставки. Включите Run alternative instruction if delivery fails и укажите, что должен сделать агент, если сообщение не удалось доставить: например, создать сделку или уведомить менеджера.
• Черновик и публикация. Новая последовательность создаётся как черновик и ничего не отправляет, пока вы её не опубликуете. Снимите с публикации, чтобы приостановить последовательность без удаления.
• Напоминания, которые агент планирует сам. С опцией Allow agent to self schedule follow-ups агент может запланировать разовое напоминание прямо во время чата, например когда обещает вернуться к клиенту завтра. В списке такие записи помечены как AI Generated.

Каналы и интеграции

По умолчанию follow-up отправляется в тот канал, где идёт разговор, например в WhatsApp, Telegram, Viber или email.

Маршрут меняют две настройки. У шага может быть собственный упорядоченный список каналов: если отправить не удалось, доставка переходит к следующему. Кроме того, у каждого подключённого канала есть список Follow-up channels, который используется, когда у шага нет своих каналов. Канал в этом списке может принадлежать другому агенту — тогда сообщение пишет именно он, со своими инструкциями и манерой общения.

Так работает follow-up после звонка. Если исходящий звонок голосового AI-агента остался без ответа, статус клиента автоматически меняется на NotAnswered. Опубликованная последовательность с этим статусом срабатывает для этого клиента, а сообщение может уйти через Telegram-аккаунт чат-агента с Viber в качестве резервного канала. Повторные попытки автодозвона (auto-recall) не запускают её снова.

Метки и статусы воронки — это встроенная лёгкая CRM в MyChatBot. Если вы подключаете внешнюю CRM, например KeyCRM, HubSpot, Bitrix24 или Kommo, её этапы можно импортировать кнопкой Sync statuses, а изменения статуса синхронизируются между обеими системами. Так последовательности работают с теми же этапами, что и ваша команда. Все варианты собраны на странице интеграций.

Когда подключается человек и какие есть ограничения

Последовательность не мешает живому разговору. Как только клиент отвечает, оставшиеся шаги останавливаются, а дальше разговор ведёт агент или ваша команда.

Передачу чата человеку настраивают в Hand-off Control в параметрах агента. Оператор переключает чат в режим оператора стоп-словом или любым сообщением, если включена неявная передача. Silent handoff скрывает переключение от клиента, а автовозврат снова включает агента через 24 часа или через заданный вами интервал. Подробнее — на странице о передаче чата человеку.

Что стоит учесть:

• Последовательность срабатывает только для клиентов, у которых действительно есть нужный статус или метка. Если инструкции агента никогда их не ставят, ничего не отправляется.
• Черновики ничего не отправляют, а опубликованную последовательность нужно прикрепить к агенту в Toolkit, раздел Follow ups. Для пропущенных звонков прикрепляйте её к голосовому агенту, которому принадлежит чат Calls.
• Официальный канал WhatsApp Business требует заранее созданных шаблонов для некоторых сообщений по инициативе бизнеса, например после закрытия стандартного окна переписки.
• Кнопка Create недоступна без активного тарифного плана. Подробности — на странице тарифов.
• Ограничивайтесь 3–5 сообщениями в последовательности, ищите для каждого новую зацепку и увеличивайте паузы между ними.

Как настроить

1. Создайте метки и статусы. Откройте карточку клиента в Active chats и добавьте их в полях Labels и Funnel status или импортируйте этапы из CRM через Sync statuses.
2. Объясните агенту, когда их ставить. Добавьте в инструкции простые указания, например: если клиент перестал отвечать, установи статус dropped.
3. Создайте последовательность. Перейдите в Outreach, нажмите Create, введите название и выберите Postponed contextual.
4. Задайте таргетинг и время. В Follow-up Builder нажмите Edit targeting & intro и выберите воронку, статус, метки, Follow-up hours и задержку входного шага.
5. Напишите шаги. Для каждого шага выберите Agent instructions или Custom message, добавьте вложения и задайте задержку после предыдущего шага.
6. Опубликуйте и прикрепите. Опубликуйте последовательность и добавьте её агенту в конфигурации: Toolkit, Follow ups.
7. Проверьте. Настройте последовательность на тестовый статус с задержкой 2–3 минуты, установите этот статус в тестовом чате и не отвечайте. Входной шаг должен прийти, а счётчик Executed — вырасти. Затем ответьте, и оставшиеся шаги остановятся.