AI-агенты + CRM для маркетплейсов: запросы, заказы, объявления

Где пишут покупатели с маркетплейсов и как они попадают к агенту

У продавца на маркетплейсе запросы редко идут одним аккуратным потоком. Покупатель спрашивает под объявлением, переходит в Viber или Telegram, звонит уточнить деталь или возвращается через неделю по поводу заказа. Если эти касания не связаны, каждое выглядит как новый контакт.

• OLX. Встроенный канал для аккаунтов продавца на olx.ua, olx.pl и olx.ro. Авторизация проходит на странице входа самого OLX, а под одним каналом можно подключить несколько аккаунтов. Подробнее: AI OLX Agent.
• Мессенджеры, SMS и звонки. Покупатели, которые уходят с площадки, пишут тому же агенту в WhatsApp, Telegram, Viber или SMS либо звонят, и им отвечает голосовой AI-агент. Все разговоры попадают в Chats и Leads, а контакт с номером телефона, который уже есть в базе, можно объединить в одну запись.
• Другие площадки. Маркетплейс, которого нет среди встроенных каналов, можно подключить через Webhooks API, если сама площадка или ваш промежуточный сервис умеет отправлять и принимать HTTP-запросы.

Три рабочих сценария для маркетплейса, шаг за шагом

1. От вопроса под объявлением до квалифицированного покупателя

1. Загрузите каталог в Knowledge Base как Product Feed (XML, YML или текст) или Product Spreadsheet. Свяжите размеры и цвета одного товара через parent_product_id, чтобы варианты не засоряли выдачу.
2. Покупатель спрашивает на OLX, есть ли товар в наличии, какие размеры остались или что еще укладывается в бюджет. Агент ищет по каталогу; включите Search filters для полей вроде бренда и размера, поиск по диапазону для цены и Agentic Search для больших разнородных каталогов.
3. Условия доставки, оплаты и возврата внесите в FAQ или Business Documents — агент обращается к ним, когда отвечает.
4. По вашим инструкциям агент добавляет заранее созданные метки, например olx или comparing, и ставит статус воронки, например qualified.
5. Если покупатель замолчал, follow-up типа Postponed contextual с этим статусом и меткой отправляет напоминание через заданное вами время.

2. От подтвержденной покупки до заказа

1. Подключите Orders и добавьте Order fields для телефона, города доставки и отделения. Для наложенного платежа добавьте выпадающий список payment_type с вариантом cod — такие заказы получают отметку Cash on delivery.
2. Когда покупатель подтверждает, агент собирает поля и создает заказ, который появляется на странице Orders в группе New.
3. Если включено Requires payment via Stripe, агент отправляет в чат ссылку на оплату; после оплаты заказ становится Paid и Confirmed без ручных действий.
4. Для габаритных товаров с самовывозом агент с Google Calendar проверяет, свободно ли время, и записывает самовывоз как событие.

3. Обновление заказа и возврат покупателей

1. В Automations создайте триггер Trigger Outreach для каждого события, например Shipped.
2. Система магазина или CRM отправляет POST с phone_number, name и context, где context — это номер заказа или трек-номер.
3. В режиме Capture and send outreach агент пишет сообщение на основе context и пробует выбранные каналы по очереди. OLX и каналы ботов доставляют, только если у покупателя уже есть там чат; Personal WhatsApp, Telegram account, E-Chat Viber и SMS могут начать новый разговор.
4. Задайте Sending Window и Interval Seconds, чтобы сообщения не уходили ночью и отправлялись с паузами.

Какие CRM подключают команды маркетплейсов

Многие продавцы начинают со встроенной CRM: отдельные воронки, например по одной на каждую площадку (каждый агент привязан к одной воронке), и Lead Supervisor, который по расписанию просматривает свежие чаты и дополняет недостающие статусы и метки. Команды, которые уже ведут заказы в CRM, подключают ее:

• KeyCRM. Агент создает и обновляет лиды, добавляет контакты и создает заказы с ФИО, телефоном, городом доставки, пунктом получения и товарами с артикулом, ценой и количеством. Ссылка на чат сохраняется в комментарии менеджера, а панель KeyCRM Products индексирует ваш каталог из KeyCRM, чтобы агент мог по нему искать.
• SalesDrive. Агент создает и обновляет сделки с товарами, способом оплаты, способом и адресом доставки. Источником ставится AI- плюс название ассистента.
• Bitrix24 и Kommo. В Bitrix24 — лиды и сделки, в Kommo — сделки; контакт находится или создается по телефону, а к записи добавляется ссылка на чат.

Значения статусов должны совпадать с CRM символ в символ. Когда этапы меняются, нажмите Sync statuses: кнопка импортирует список этапов в MyChatBot и ничего не меняет в CRM. Подробнее — в разделе CRM sync.

Практические ограничения и где остается человек

• На OLX ответ не мгновенный. Новые сообщения проверяются короткими циклами, с задержкой примерно до минуты. Если авторизация истекла после месяца простоя, нажмите Reconnect.
• Ответы актуальны настолько, насколько актуален каталог. Фиды и таблицы с автообновлением синхронизируются примерно каждый час. Если остатки меняются быстрее, поручите агенту уточнять наличие у менеджера, прежде чем обещать товар.
• Доставка и возврат денег — за вами. Статусы отслеживания не подтягиваются от перевозчика, а отмена оплаченного заказа не возвращает деньги — это делается через Stripe.
• Торг и спорные ситуации. Пропишите в инструкциях, когда разговор берет человек: торг, поврежденный товар, возврат. Handoff Control переключает чат на оператора по стоп-слову или после любого его сообщения, по желанию незаметно для клиента, и возвращает агента через 24 часа или ваш интервал. Flight Control подключает Telegram-группу, где команда может задавать агенту вопросы и ставить задачи. Подробнее: Human handoff.