Team & Roles для команды и AI-агентов, один общий инбокс

Что такое Team & Roles и кому это нужно

Team & Roles объединяет людей и AI-агентов в одном аккаунте MyChatBot. Ваши ассистенты по продажам отвечают клиентам в разных каналах, а команда работает рядом с ними в общем инбоксе Active chats. Вы решаете, чаты каких агентов видит каждый сотрудник, а менять роли и права может только Admin.

Это подходит бизнесу, где большую часть разговоров ведёт AI, но сделки закрывают, недовольных клиентов успокаивают и сложные вопросы решают люди: интернет-магазинам, сервисным компаниям, агентствам, службам поддержки. И руководителям, которым нужно знать, как быстро отвечают менеджеры, не перечитывая каждый диалог.

Настройки собраны на двух страницах в профиле:

• Operators: добавляйте коллег, задавайте каждому Access scope и смотрите Lead distribution. Доступна владельцу аккаунта и Admin.
• Team & Access: роли и матрица Access rights by role. Доступна Admin и Sales Lead.

Как команда и AI-агенты ведут один разговор

1. Первым отвечает агент. Клиент пишет в подключённый канал, и ассистент, закреплённый за этим каналом, отвечает по своим инструкциям и Knowledge Base.
2. Агент зовёт человека. Когда по инструкциям о чате должен узнать сотрудник, например из-за горячего лида или вопроса без ответа, агент отправляет уведомление оператору, и чат попадает на вкладку Attention. Когда разговор должен перехватить человек, агент передаёт чат, и он появляется также на вкладке Operator.
3. Коллега подхватывает чат. Оператор выключает переключатель AI в чате или просто отвечает, если включён Implicit operator handoff. В режиме оператора в шапке работает таймер First response: он считает время от передачи и краснеет через 2 минуты.
4. Ответственный фиксируется. Коллега указывает Manager, статус в воронке и метки в карточке клиента. Смены статуса и переключения режимов видны в Activity History чата со временем и исполнителем.
5. AI возвращается. Оператор снова включает AI, или это делает Auto Return после заданного интервала.

Даже в режиме оператора AI под рукой: Generate reply готовит черновик ответа по истории чата и инструкциям ассистента, который можно проверить перед отправкой, а Run assistant once публикует один ответ агента, не включая AI снова.

Роли, access scope и контроль качества

Роли на странице Team & Access Levels:

• Admin: полный доступ. Только Admin может менять роли и права.
• Sales Lead: доступ к данным команды.
• Manager и Operator: только собственные данные.
• Analyst: доступ к отчётам.

Матрица Access rights by role определяет доступ к лидам, аналитике, финансам, товарам и управлению командой. Видимость чатов настраивается отдельно, для каждого AI-агента: в Access scope оператора выберите агентов, и он будет видеть только чаты, которые ведут эти агенты. Связанные воронки берутся из настроек Lead Management каждого агента. Пустой scope открывает доступ ко всем агентам, а владелец аккаунта и Admin всегда видят все чаты.

Для руководителей есть Quality Control: по владельцу аккаунта и каждому оператору видны активные лиды, доступность (Online, Away, Busy, Offline, определяется по активности в приложении), среднее время первого ответа, обработанные и все передачи чатов и общее время обработки. AI-рецензент оценивает завершённые передачи от 0 до 100 по тону, полезности ответов и тому, решён ли запрос клиента. Карточка Unassigned active leads показывает открытые лиды, которые ещё ждут менеджера.

Каналы, задачи и CRM, с которыми работает команда

Чаты из WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook, TikTok, Viber, почты, SMS, звонков и Website Widget приходят в один список Active chats, так что никому не нужно переключаться между приложениями. Поскольку access scope задаётся для агента, одной группе коллег можно дать агента поддержки, а другой агента продаж. Несколько активных ассистентов доступны на Multipro и выше; на Standard и Pro одновременно активен один ассистент.

• Flight Control привязывает к ассистенту группу в Telegram. Туда приходят уведомления для оператора с именем, телефоном, email клиента и ссылкой на чат, а команда может запрашивать у агента информацию или давать ему задачи.
• Task Manager после подключения позволяет агенту создавать задачи, привязанные к лиду, прямо во время разговора. Обычные менеджеры видят свои и неназначенные задачи и могут нажать Assign to me; админы и владельцы фильтруют по исполнителю и переназначают любую задачу.
• В Leads можно массово назначить Manager и фильтровать лиды по менеджеру, а импорт таблицы сопоставляет менеджеров по имени.
• Интеграции с KeyCRM, SalesDrive, HubSpot, Kommo, Bitrix24, Zoho или Salesforce подключают агента к CRM, в которой уже работает ваша команда. Все варианты на странице интеграций.

Когда чат перехватывает человек и какие есть ограничения

Handoff Control в настройках каждого агента определяет, как происходит переключение. Выберите один из двух режимов:

• Implicit operator handoff: любое сообщение оператора переводит чат в режим оператора.
• Stop word for manual handoff: чат переключает только ваше ключевое слово, так что оператор может писать, не забирая разговор.

Включите Silent handoff, если клиент не должен получать уведомление о переключении. Auto Return возвращает чат AI по умолчанию через 24 часа или через свой интервал от 1 минуты до недели. Подробнее на странице передачи чата человеку.

Что стоит знать, прежде чем приглашать команду:

• Действия в чате не зависят от роли. Mark as spam, Clear chat history (срабатывает сразу и без возможности отмены) и редактирование карточки клиента доступны каждому, кто может открыть чат, поэтому настраивайте доступ внимательно.
• Access scope работает на уровне агента, а не клиента, и поле Manager не скрывает чат от других коллег.
• Analytics и Quality Control видят только администраторы аккаунта.
• Вне Work Hours агент на паузе и молчит. Сообщения остаются в чате, и операторы могут ответить вручную, а после начала рабочих часов агент не отвечает на эти пропущенные обращения.

Как настроить Team & Roles

1. Откройте Operators в профиле и нажмите Add operator для каждого коллеги.
2. В Access scope каждого оператора выберите AI-агентов, которых он должен видеть, или оставьте поле пустым для доступа ко всем.
3. На странице Team & Access просмотрите роли (Admin, Sales Lead, Manager, Operator, Analyst) и матрицу Access rights by role. Изменить их может только Admin.
4. В Handoff Control каждого агента выберите режим без ключевого слова или со стоп-словом, решите насчёт Silent handoff, задайте интервал возврата и нажмите Save.
5. Подключите группу в Telegram через Flight Control и опишите в инструкциях агента, когда уведомлять команду, а когда передавать чат.
6. Проверьте весь цикл: напишите агенту из Website Widget, ответьте из Active chats (или введите стоп-слово) и убедитесь, что чат перешёл на вкладку Operator, а таймер First response остановился на вашем ответе.
7. После первых дней реального трафика откройте Quality Control и посмотрите нагрузку и скорость ответов. См. также аналитические дашборды и сравните тарифы на странице цен.