AI Support Agent, который отвечает за секунды

Что такое AI Support Agent и кому он нужен

AI Support Agent в MyChatBot — это ассистент Sales Platform, настроенный отвечать на вопросы клиентов. Он отвечает в чатах на подключённых каналах, опирается на вашу Базу знаний и передаёт разговор человеку, когда этого требуют ваши правила.

Он подходит любому бизнесу, которому задают одни и те же вопросы в разных местах: интернет-магазинам, сервисным компаниям, SaaS-командам и агентствам. Вместо четырёх отдельных очередей сообщений и четырёх манер общения у вас один ассистент, который везде отвечает одинаково.

Контроль остаётся за командой. Каждый разговор попадает в Active chats — общую ленту чатов, где операторы видят весь диалог, отвечают вручную или перехватывают чат в любой момент.

Как это работает в MyChatBot

1. Приходит сообщение в подключённый канал, например в виджет на сайте, WhatsApp или Telegram, и появляется в Active chats.
2. Ассистент ищет ответ в Базе знаний: в FAQ, бизнес-документах и товарных источниках, подключённых к нему.
3. Отвечает по Role, навыкам и Communication, в тоне, выбранном в Communication style.
4. Действует, когда нужно: сохраняет имя, телефон и email клиента в карточку, ставит статус воронки или метку, записывает на свободное время или создаёт заказ через подключённые интеграции.
5. Эскалирует, когда инструкция говорит, что нужен человек: уведомляет оператора или передаёт ему чат, а сам чат помечается во вкладке Attention.

Изменения в настройках действуют со следующего сообщения, на которое отвечает ассистент, в том числе в уже начатых разговорах и на всех каналах.

Ключевые возможности

Ответы на основе вашего контента

Подключите FAQ с реальными вопросами и ответами, а также Business Documents, Business Files, Product Feed или Product Spreadsheet. Поиск по источникам идёт в момент ответа; фиды и таблицы обновляются через собственное автообновление. База знаний, не подключённая к ассистенту, не используется.

Отвечает на языке клиента

Оставьте Primary reply language пустым, чтобы ассистент подстраивался под клиента, или задайте по умолчанию один из примерно 50 языков. Если включено Allow agent to switch chat language, ассистент может сменить язык посреди разговора.

Контекст, который следует за клиентом

Contact Details сохраняет имя, телефон и email, когда клиент ими делится. Client Context собирает дополнительные данные, которые вы определите, и у одного клиента этот контекст общий для всех каналов.

Аккуратные ответы в мессенджерах

В Reply & Tools можно разбивать длинные ответы на абзацы, отправлять изображения как нативные объекты канала, присылать ссылки отдельными сообщениями и разрешить агенту самому планировать повторные сообщения.

Проверка до того, как увидят клиенты

Test Dialog работает с текущей сохранённой конфигурацией, а панель Context показывает, какие фрагменты знаний ассистент прочитает перед ответом. Каждая сохранённая версия инструкции остаётся в History с возможностью Restore.

Каналы и интеграции

Один ассистент может отвечать во всех каналах Sales Platform, которые вы к нему подключите: Website Widget, WhatsApp Business или личный номер WhatsApp, Telegram-бот или аккаунт, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, Viber, Gmail, SMS, OLX и Calls для голосового AI. Собственные системы обмена сообщениями подключаются через Webhooks API. Каналы привязываются на странице Channels, и каждый канал одновременно принадлежит только одному ассистенту.

Интеграции позволяют поддержке не только отвечать:

• CRM: HubSpot, Salesforce, Zoho, Bitrix24, Kommo, KeyCRM, SalesDrive или GoHighLevel — чаты попадают в CRM как лиды, сделки или контакты. Одна CRM на ассистента.
• Записи: Google Calendar проверяет свободное время, создаёт и отменяет события; Altegio записывает, переносит и отменяет визиты. К одному ассистенту можно подключить только один из этих планировщиков.
• Заказы: встроенный модуль Orders позволяет ассистенту создавать, изменять и отменять заказы в чате; Spreadsheet Orders вместо этого записывает их в Google Таблицу.
• Задачи и собственные инструменты: Task Manager позволяет ассистенту создать задачу, когда клиент сообщает о проблеме, а Custom MCP добавляет любой другой инструмент.

Интеграции подключаются для каждого ассистента отдельно и зависят от тарифа: на Standard доступна только Spreadsheet Orders, остальные требуют более высокого плана. Подробнее — на страницах интеграций и тарифов.

Когда подключается человек и какие есть ограничения

Handoff Control определяет, как чат переходит между AI и командой. Выберите один режим:

• Implicit operator handoff: любое сообщение оператора переключает чат в режим оператора.
• Stop word for manual handoff: чат переключается, только когда оператор напишет ваше ключевое слово.

Silent handoff скрывает переключение от клиента. Auto Return снова включает ассистента, если оператор не включил его сам в течение 24 часов, или через собственный интервал — от 1 минуты до недели. Чаты, которые ведут люди, собираются во вкладке Operator, а таймер первого ответа краснеет через 2 минуты.

Ассистент может и сам позвать человека, если так прописано в инструкции, например когда клиент недоволен. Тогда чат помечается в Attention. Если ассистент отправляет уведомление оператору, а Flight Control подключён, это уведомление с контактами клиента и ссылкой на чат приходит и в вашу Telegram-группу. Подробнее о передаче чата человеку.

Учитывайте ограничения. Вне Work Hours ассистент молчит и потом не отвечает на накопившиеся сообщения. Каждый ответ списывается с общего баланса сообщений тарифа; если он закончится, ассистенты отключаются на всех каналах и сами не включаются: пополните баланс или дождитесь продления тарифа, а затем проверьте переключатель Status ассистента. На Standard и Pro одновременно активен только один ассистент, а Multipro позволяет несколько.

Как настроить

1. Выберите тариф Sales (Standard или выше) и откройте ассистента на странице Agent configuration. Дайте ему понятное имя, например Support, и выберите Communication style; тёплый, эмпатичный пресет хорошо подходит для поддержки.
2. Создайте FAQ на странице Knowledge base — начните с десяти самых частых вопросов — и подключите его к ассистенту.
3. Опишите Role: чем занимается ассистент и когда он должен уведомить оператора или передать ему чат.
4. Проверьте всё в Test Dialog, затем подключите первый канал. Для Telegram-бота нужен токен от BotFather, а виджет — это фрагмент кода, который вы вставляете на сайт.
5. Настройте Handoff Control, добавьте операторов в Team → Operators и подключите Flight Control, если команда работает в Telegram.
6. Добавьте WhatsApp, Instagram и другие каналы к тому же ассистенту.

По оценке гайда о создании службы поддержки, вся настройка занимает примерно 30–45 минут; WhatsApp и Instagram требуют больше времени, потому что часть шагов выполняется на стороне Meta.