AI-агенты + CRM для локального бизнеса: звонки, записи, возвраты

Откуда приходят клиенты локального бизнеса

Сантехник, грумер или сервис по ремонту телефонов редко получают клиентов из одного источника. Обращения приходят звонками, в Direct в Instagram, в WhatsApp, через форму на сайте поздно вечером или по SMS от постоянного клиента, который не пользуется мессенджерами. В MyChatBot каждое из них становится лидом и чатом в одной карточке клиента, поэтому звонки, сообщения и записи собраны вместе.

• Звонки. В канале Calls на входящие звонки отвечает голосовой AI-агент. Транскрипт и запись разговора появляются в чате клиента, а повторный звонок с того же номера попадает в тот же чат.
• Мессенджеры и соцсети. WhatsApp, Personal WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram и Facebook подключаются к одному ассистенту. Instagram Keyword Responder реагирует на комментарий вроде «ЦЕНА» под постом публичным ответом и/или личным сообщением в Direct.
• Сайт и реклама. Виджет на сайте открывает чат прямо на странице, Lead Form Instant Outreach превращает письма из форм в лиды и может отправить первое сообщение, а Lead Forms передают заявки из рекламы Facebook и Instagram агенту.
• SMS. Двусторонняя переписка идёт через номер в Twilio или Quo (OpenPhone).

Три сценария работы агента для локального сервиса

1. Запись на услугу

1. Добавьте цены, районы выезда и правила в Knowledge Base как FAQ или Business Documents, а прайс-лист — как Product Spreadsheet.
2. Подключите встроенный Calendar: укажите Timezone, добавьте Staff Members с графиками и Services с длительностью и ценой, пропишите Booking Instructions, например минимальное время до записи или кто из мастеров берёт какую работу.
3. Агент предлагает свободные слоты и записывает клиента. Если у этого мастера время уже занято, агент откажет и попросит выбрать другое. Событие показывает канал обращения и ведёт обратно в чат.
4. Когда клиент просит перенести или отменить визит, агент меняет ту же запись прямо в разговоре.

2. Заказ с самовывозом или доставкой

1. Химчистка или пекарня подключает Orders, выбирает валюту и добавляет поля заказа, например адрес и телефон, а также поля позиции, например размер.
2. Агент собирает позиции и данные в чате и создаёт заказ, который появляется в группе New на странице Orders.
3. Если включено Requires payment via Stripe, агент отправляет ссылку на оплату; после оплаты заказ сам становится Paid и Confirmed.

3. Возврат постоянных клиентов и тех, кто не пришёл

1. В инструкции агента указано, какие статусы воронки и метки ставить, например метку для клиентов с регулярной уборкой. Lead Supervisor по расписанию заполняет пропущенные.
2. Сотрудник отмечает пропущенный визит как No Show в Calendar и переводит клиента на соответствующий этап.
3. Опубликованный Postponed contextual follow-up для этого статуса и метки пишет клиенту после заданного времени тишины; ответ клиента останавливает последовательность.
4. С включённым Allow agent to self schedule follow-ups агент также может поставить разовое сообщение на время, о котором договорились в чате.

Системы записи и CRM, которые подключают локальные команды

Многие локальные команды начинают со встроенной CRM: отдельная воронка под услугу или локацию, метки и статусы воронки в карточке клиента и Task Manager, куда агент ставит задачи на обратный звонок или выезд на оценку, привязанные к лиду. Если у вас уже есть другая система, ассистент работает в ней:

• Altegio. Агент показывает услуги, мастеров и акции, ищет свободные слоты, узнаёт постоянных клиентов по номеру телефона, записывает, переносит и отменяет визиты. Некоторые настройки Altegio требуют SMS-кода, и агент запросит его у клиента.
• Google Calendar. Агент проверяет свободное время, создаёт события с сотрудником и клиентом в качестве участников и отменяет их — надёжнее всего в том же чате, где была запись.
• KeyCRM, Kommo, HubSpot, Bitrix24 и другие. Агент создаёт и обновляет лиды, сделки или контакты с полями, которые вы разрешили. В Kommo источник помечается как AI- плюс имя ассистента, а к сделке добавляется ссылка на чат.

К ассистенту одновременно подключается только одна CRM, а Altegio, Wlaunch и Google Calendar взаимоисключающие. Названия этапов должны точно совпадать с внешней CRM, поэтому после изменений нажимайте Sync statuses; импорт работает только в одну сторону. Подробнее — на странице синхронизации с CRM, о планах — на странице тарифов.

Практические ограничения и где нужен человек

• Изменения со стороны персонала не отправляются клиенту. Если перетащить запись на другое время или отменить её в Calendar, клиент ничего не получит, а события, созданные или перетащенные вручную, не проверяются на пересечения. Напишите клиенту по ссылке View Chat в событии.
• Встроенных напоминаний нет. Calendar не напоминает о визите. Для этого есть Follow-ups, сообщения, которые планирует сам агент, или вебхук Trigger Outreach из вашей системы записи.
• Рабочие часы и баланс. Вне Work Hours агент молчит и потом не отвечает на накопившиеся сообщения. Если баланс сообщений исчерпан, ассистенты отключаются во всех каналах, пока вы его не пополните или не обновится тариф.

Срочные вызовы, жалобы, нестандартные сметы и возвраты денег остаются за людьми: отмена оплаченного заказа не возвращает деньги, возврат делается в Stripe. Handoff Control передаёт чат оператору по стоп-слову или, с Implicit operator handoff, после любого его сообщения, при желании незаметно для клиента, с автоматическим возвратом агента. Агент может отправить уведомление с контактами клиента и ссылкой на чат в Telegram-группу, подключённую через Flight Control, а на телефонных линиях Transfer to human operator переводит звонок на ваш номер по описанному условию. Подробнее о передаче человеку.