AI-агенты + CRM для e-commerce: заказы, корзины и повторные продажи

Откуда покупатели интернет-магазина начинают разговор

Покупатели магазина редко приходят одним путем: Direct и комментарии под рилсом в Instagram, TikTok, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Viber, email, SMS и чат на витрине. В MyChatBot каждый новый разговор в подключенном канале автоматически становится лидом и записью чата, а заказ, созданный в чате, сохраняет канал, из которого он пришел.

• Соцсети. В Instagram агент может ответить под комментарием и продолжить в Direct, а Instagram Keyword Responder отправляет личное сообщение, когда под отслеживаемым постом пишут слово вроде PRICE.
• Витрина. Website Widget отвечает на сайте; настройка Excluded Pages скрывает его на страницах вроде /cart.
• Реклама. Lead Forms сохраняет заявки из Facebook и Instagram Lead Ads в Contacts и может передать каждую форму отдельному агенту.
• События магазина. Trigger Outreach дает до 20 именованных вебхуков: система магазина отправляет телефон, имя и контекст, а MyChatBot создает лид и, если вы так настроите, отправляет сообщение.

Три сценария для магазина шаг за шагом

1. От вопроса о товаре до заказа

1. Выгрузите каталог магазина как ссылку на фид и подключите его как Product Feed в Knowledge Base. Автообновление синхронизирует его примерно раз в час, а Index images включает поиск по фото.
2. Покупатель описывает товар или присылает скриншот. Поиск товаров учитывает смысл запроса, ключевые слова и атрибуты, например диапазон цен; самое точное совпадение по фото стоит первым, и агент показывает его и просит клиента подтвердить.
3. С нативной интеграцией Orders агент собирает Custom item fields (размер, цвет) и Order fields (адрес, телефон) и сам создает заказ.
4. Если включено Requires payment via Stripe, агент отправляет ссылку на оплату; как только клиент оплатит, заказ сам получает статусы Paid и Confirmed.

2. Покупатель, который замолчал

1. Пропишите в инструкции, чтобы агент ставил статус и метку, когда клиент выбрал товар, но не завершил покупку.
2. В Outreach создайте follow-up типа Postponed contextual для этого статуса и метки, с задержками молчания и Follow-up hours.
3. Опубликуйте его и добавьте в Toolkit → Follow ups. Любой ответ клиента останавливает оставшиеся шаги.
4. Просроченные сессии оплаты Stripe видны в фильтре Payment Failed на странице Orders, а ссылка продолжает работать.

3. Обновления заказов и повторные продажи

1. Когда складская система меняет заказ, она вызывает вебхук Trigger Outreach с деталями в context, и агент пишет клиенту.
2. При возвратах или поврежденных посылках агент создает задачу в Task Manager, привязанную к лиду.
3. Когда товар снова появляется в наличии, кампания Immediate outreach охватывает клиентов с чатами по метке, статусу или периоду активности, а Sending interval снижает риск блокировки за спам. Подробнее на странице последовательностей.

CRM, которые подключают магазины

К каждому ассистенту подключается одна CRM-система, и агент выполняет работу в CRM прямо во время разговора.

• KeyCRM: лиды, заказы с городом доставки, пунктом получения и товарами (SKU, название, цена, количество), а также контакты, найденные по номеру телефона. Ссылка на чат попадает в комментарий менеджера, а панель KeyCRM Products может проиндексировать каталог KeyCRM для поиска товаров.
• SalesDrive: сделки со способом оплаты, способом доставки, адресом доставки и позициями товаров; поле Source заполняется как AI- и название ассистента.
• Bitrix24, HubSpot, Zoho, Salesforce: лиды, сделки и контакты; Kommo, GoHighLevel: сделки и контакты.
• Без внешней CRM: нативные Orders вместе с воронкой Leads или Spreadsheet Orders в Google Таблице. Эти два способа учета заказов нельзя совместить на одном ассистенте.

Названия этапов должны совпадать с CRM символ в символ, поэтому после изменений запускайте Sync statuses. Синхронизация работает как односторонний импорт: перенос карточки в MyChatBot не переносит сделку в CRM. Подробнее на странице синхронизации с CRM.

Ограничения и где нужен человек

• Нет интеграции со службами доставки. Служба доставки и номер ТТН — текстовые поля, и приложение не сверяется со службой доставки. Статусы Collected и Not picked up выставляет ваша команда, а In transit и Delivered — вручную или агент, когда клиент или менеджер подтверждает это в чате.
• Деньги возвращаются вручную. Отмена оплаченного заказа только ставит статус Return; возврат делается через кабинет Stripe.
• Напоминания в заказах — это заметки. Они ничего не отправляют: для сообщений есть Follow-ups, для работы менеджера — Task Manager.
• Качество каталога. У Instagram products нет структурированных цены, размера или SKU, если их не указали в подписи; загруженные файлы с товарами становятся справочными знаниями, а не товарами для поиска; из-за дублей ID импорт фида завершается ошибкой.
• Баланс. Если баланс аккаунта закончится, ассистенты автоматически выключаются. После пополнения проверьте переключатель Status каждого ассистента: он не всегда включается сам.

Жалобы, оптовые запросы и исключения по ценам лучше оставлять менеджеру. Handoff Control переводит чат в режим оператора либо по стоп-слову, либо, в неявном режиме, после любого сообщения оператора, при необходимости без уведомления клиента, и возвращает агента через 24 часа или заданный интервал. Flight Control подключает Telegram-группу, где команда может получать от агента информацию и давать ему задачи. Подробнее на странице передачи человеку.