AI-агенти + CRM для e-commerce: замовлення, кошики та повторні продажі

Звідки покупці інтернет-магазину починають розмову

Покупці магазину рідко приходять одним шляхом: Direct і коментарі під рілсом в Instagram, TikTok, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Viber, email, SMS і чат на вітрині. У MyChatBot кожна нова розмова в підключеному каналі автоматично стає лідом і записом чату, а замовлення, створене в чаті, зберігає канал, з якого воно надійшло.

• Соцмережі. В Instagram агент може відповісти під коментарем і продовжити в Direct, а Instagram Keyword Responder надсилає приватне повідомлення, коли під відстежуваним постом пишуть слово на кшталт PRICE.
• Вітрина. Website Widget відповідає на сайті; налаштування Excluded Pages приховує його на сторінках на кшталт /cart.
• Реклама. Lead Forms зберігає заявки з Facebook та Instagram Lead Ads у Contacts і може передати кожну форму окремому агенту.
• Події магазину. Trigger Outreach дає до 20 іменованих вебхуків: система магазину надсилає телефон, ім’я та контекст, а MyChatBot створює лід і, якщо ви так налаштуєте, надсилає повідомлення.

Три сценарії для магазину крок за кроком

1. Від питання про товар до замовлення

1. Вивантажте каталог магазину як посилання на фід і підключіть його як Product Feed у Knowledge Base. Автооновлення синхронізує його приблизно щогодини, а Index images вмикає пошук за фото.
2. Покупець описує товар або надсилає скриншот. Пошук товарів враховує сенс запиту, ключові слова й атрибути, наприклад діапазон цін; найточніший збіг за фото стоїть першим, і агент показує його та просить клієнта підтвердити.
3. З нативною інтеграцією Orders агент збирає Custom item fields (розмір, колір) і Order fields (адреса, телефон) та сам створює замовлення.
4. Якщо ввімкнено Requires payment via Stripe, агент надсилає посилання на оплату; щойно клієнт оплатить, замовлення саме отримує статуси Paid і Confirmed.

2. Покупець, який замовк

1. Пропишіть в інструкції, щоб агент ставив статус і мітку, коли клієнт обрав товар, але не завершив покупку.
2. В Outreach створіть follow-up типу Postponed contextual для цього статусу й мітки, із затримками тиші та Follow-up hours.
3. Опублікуйте його й додайте в Toolkit → Follow ups. Будь-яка відповідь клієнта зупиняє решту кроків.
4. Прострочені сесії оплати Stripe видно у фільтрі Payment Failed на сторінці Orders, а посилання продовжує працювати.

3. Оновлення замовлень і повторні продажі

1. Коли складська система змінює замовлення, вона викликає вебхук Trigger Outreach з деталями в context, і агент пише клієнту.
2. Для повернень чи пошкоджених посилок агент створює завдання в Task Manager, прив’язане до ліда.
3. Коли товар знову з’являється в наявності, кампанія Immediate outreach охоплює клієнтів із чатами за міткою, статусом або періодом активності, а Sending interval знижує ризик блокування за спам. Докладніше на сторінці послідовностей.

CRM, які підключають магазини

До кожного асистента підключається одна CRM-система, і агент виконує роботу в CRM безпосередньо під час розмови.

• KeyCRM: ліди, замовлення з містом доставки, пунктом отримання й товарами (SKU, назва, ціна, кількість), а також контакти, знайдені за номером телефону. Посилання на чат потрапляє в коментар менеджера, а панель KeyCRM Products може проіндексувати каталог KeyCRM для пошуку товарів.
• SalesDrive: угоди зі способом оплати, способом доставки, адресою доставки й позиціями товарів; поле Source заповнюється як AI- і назва асистента.
• Bitrix24, HubSpot, Zoho, Salesforce: ліди, угоди й контакти; Kommo, GoHighLevel: угоди й контакти.
• Без зовнішньої CRM: нативні Orders разом із воронкою Leads або Spreadsheet Orders у Google Таблиці. Ці два способи обліку замовлень не можна поєднати на одному асистенті.

Назви етапів мають збігатися з CRM символ у символ, тому після змін запускайте Sync statuses. Синхронізація працює як односторонній імпорт: перенесення картки в MyChatBot не переносить угоду в CRM. Докладніше на сторінці синхронізації з CRM.

Обмеження і де потрібна людина

• Немає інтеграції зі службами доставки. Служба доставки й номер ТТН — текстові поля, і застосунок не звіряється зі службою доставки. Статуси Collected і Not picked up виставляє ваша команда, а In transit і Delivered — вручну або агент, коли клієнт чи менеджер підтверджує це в чаті.
• Кошти повертаються вручну. Скасування оплаченого замовлення лише ставить статус Return; повернення робиться через кабінет Stripe.
• Нагадування в замовленнях — це нотатки. Вони нічого не надсилають: для повідомлень є Follow-ups, для роботи менеджера — Task Manager.
• Якість каталогу. Instagram products не мають структурованих ціни, розміру чи SKU, якщо їх не вказано в підписі; завантажені файли з товарами стають довідковими знаннями, а не товарами для пошуку; через дублікати ID імпорт фіду завершується помилкою.
• Баланс. Якщо баланс акаунта закінчиться, асистенти автоматично вимикаються. Після поповнення перевірте перемикач Status кожного асистента: він не завжди вмикається сам.

Скарги, оптові запити й винятки з цін варто залишати менеджеру. Handoff Control переводить чат у режим оператора або за стоп-словом, або, в неявному режимі, після будь-якого повідомлення оператора, за потреби без сповіщення клієнта, і повертає агента через 24 години або заданий інтервал. Flight Control підключає Telegram-групу, де команда може отримувати від агента інформацію й давати йому завдання. Докладніше на сторінці передачі людині.