Запросы на трекинг отправлень автоматизированные 6 языками

Вызов

Логистическая компания получала более 4000 вопросов «где моё отправление?» в день, на шести языках. Это самый повторяющийся запрос в бизнесе, и отвечать на него вручную съедало команду поддержки, которая никак не успевала.

Многоязычный объём только ухудшал: маршрутизация каждого запроса к агенту с нужным языком добавляла задержку, и клиенты тревожно ждали ответа, который система уже знала.

Каждая минута задержки на вопросе «где оно» подрывает доверие к бизнесу, чья вся ценность, надёжная доставка.

Решение

Теперь многоязычный агент отслеживания мгновенно отвечает на самый частый вопрос на языке самого клиента:

• Живой статус из источника, Агент отслеживания интегрируется с системами трекинга через Webhooks / API, давая локацию в реальном времени, изменения ETA и инструкции доставки вместо устаревшей догадки.
• Свободно владеет шестью языками, агент автоматически определяет язык клиента и отвечает на нём, полностью убирая задержку маршрутизации.
• В каждом канале клиентов, отвечает в WhatsApp, Email и Voice, поэтому вопрос трекинга решается там, где его задают.
• Обрабатывает дальнейшие вопросы, «можете доставить после 17:00?», «оставьте соседу» фиксируются и передаются в операции, а не только первоначальный поиск.
• Исключения на эскалацию, настоящие проблемы вроде потерянной посылки идут человеку через Hand-off Control с полным контекстом отправления.

Более 4000 ежедневных вопросов трекинга начали решаться мгновенно на шести языках, а команда поддержки освободилась для исключений, где действительно нужен человек.

Что было впроваджено