Поддержка продавцов маркетплейса, миттеви ответы 5 языками

Вызов

Spark имеет 4000 продавцов в Украине, Польше, Чехии, Румынии и Венгрии, и команду поддержки всего из трёх человек, отбивающих сотни вопросов продавцов в день на пяти языках. Математика не сходилась: время ответа растягивалось, а жалобы на медленную поддержку начали угрожать удержанию продавцов.

Продавцы, это сторона предложения маркетплейса; потеряешь их доверие, страдает вся платформа. Но большинство вопросов было повторяющимися вопросами политик и «как сделать», на которые крошечная команда отвечала снова и снова, на пяти языках.

Масштабировать команду впятеро на пять рынков было нереально.

Решение

Теперь многоязычный AI-агент поддержки мгновенно отвечает продавцам на их языке, во всех пяти рынках:

• Автоопределение и ответ на пяти языках, Агент поддержки продавцов определяет язык продавца (UA/PL/CZ/RO/HU) и отвечает на родном, убирая задержку маршрутизации между рынками.
• Обучен на базе знаний продавцов, политики и «как сделать» лежат в Базе знаний, а Агент поиска знаний подключён к внутренним Notion-докам, поэтому ответы точны и актуальны.
• Мгновенное закрытие FAQ, повторяющиеся вопросы политик и «как сделать» решаются мгновенно в WhatsApp, Email и виджете на сайте, освобождая команду из трёх человек.
• Сложные случаи, с контекстом, более трудные случаи переходят человеку через Hand-off Control и в Zendesk с полным разговором, поэтому ничего не пересказывается.
• Последовательно между рынками, одна инструкция в Мастере конфигурации держит ответы по политикам одинаковыми на каждом языке.

4000 продавцов в пяти странах получили мгновенные ответы на своём языке, жалобы на медленную поддержку утихли, а команда из трёх человек масштабировалась, не вырастая.

Что было впроваджено