Підтримка продавців маркетплейсу, миттєві відповіді 5 мовами

Виклик

Spark має 4000 продавців в Україні, Польщі, Чехії, Румунії та Угорщині, і команду підтримки лише з трьох людей, що відбивають сотні питань продавців на день пʼятьма мовами. Математика не сходилася: час відповіді розтягувався, а скарги на повільну підтримку почали загрожувати утриманню продавців.

Продавці, це сторона пропозиції маркетплейсу; втратиш їхню довіру, страждає вся платформа. Та більшість питань була повторюваними питаннями політик і «як зробити», на які крихітна команда відповідала знов і знов, пʼятьма мовами.

Масштабувати команду вʼятеро на пʼять ринків було нереально.

Рішення

Тепер багатомовний AI-агент підтримки миттєво відповідає продавцям їхньою мовою, у всіх пʼяти ринках:

• Автовизначення й відповідь пʼятьма мовами, Агент підтримки продавців визначає мову продавця (UA/PL/CZ/RO/HU) і відповідає рідною, прибираючи затримку маршрутизації між ринками.
• Навчений на базі знань продавців, політики й «як зробити» лежать у Базі знань, а Агент пошуку знань підключений до внутрішніх Notion-доків, тож відповіді точні й актуальні.
• Миттєве закриття FAQ, повторювані питання політик і «як зробити» розвʼязуються миттєво у WhatsApp, Email і віджеті на сайті, звільняючи команду з трьох людей.
• Складні випадки, з контекстом, важчі випадки переходять людині через Hand-off Control і в Zendesk із повною розмовою, тож нічого не переповідається.
• Послідовно між ринками, одна інструкція в Майстрі конфігурації тримає відповіді по політиках однаковими кожною мовою.

4000 продавців у пʼяти країнах отримали миттєві відповіді своєю мовою, скарги на повільну підтримку вщухли, а команда з трьох людей масштабувалася, не зростаючи.

Що було впроваджено