Триажний агент позаробочих часов обрабатывает 80% паники владельцев тварин

Вызов

Ночная линия ветсети была постоянно занята. Владельцы животных легко паникуют, собака съела что-то странное, кот ведёт себя необычно, и они заливали линию из-за часто незначительных вопросов, пока настоящие экстренные случаи тонули в той же очереди.

Дежурные ветеринары были измотаны триажем паники по телефону в 2 ночи, значительная часть которой решалась простым успокоением, а нехватка быстрого триажа означала, что действительно срочные случаи не всегда приоритизировались.

Содержать круглосуточный триаж-деск людьми сеть не могла себе позволить.

Решение

Теперь AI-агент триажа мгновенно оценивает срочность и направляет соответственно, поэтому экстренные случаи всплывают, а паника гасится:

• Оценка срочности по симптомам, Агент триажа читает описание симптомов и оценивает срочность, отделяя настоящие экстренные случаи от мелких тревог за секунды.
• Доказательные домашние советы, для несрочных вопросов Агент знаний ухода даёт безопасные доказательные советы из Базы знаний, успокаивая владельцев без ветзвонка в 2 ночи.
• Экстренные, мгновенная эскалация, когда симптомы указывают на реальную опасность, агент мгновенно эскалирует к дежурному ветеринару через Hand-off Control и Flight Control, поэтому срочные случаи прыгают очередь.
• В каналах, к которым тянутся владельцы, работает через WhatsApp и Voice, доступен в момент, когда накрывает паника.
• Триаж всегда на связи, доступность 24/7 означает, что ночная линия больше никогда не просто «занята».

Агент обрабатывал около 80% ночной паники владельцев спокойными безопасными советами, а настоящие экстренные случаи мгновенно выводились к измотанным дежурным ветеринарам вместо того, чтобы тонуть.

Что было впроваджено