Tier-1 підтримка та біллінгові запити

Виклик

Регіональний телеком мав очікування в пік понад 20 хвилин, і іронія в тому, що більшість тих дзвінків були рутинними, питання білінгу й базові «а ви перезавантажували?» технічні. Клієнти чекали 20 хвилин, щоб спитати те, на що система відповідає за секунди.

Довгі очікування знижували задоволеність і піднімали скарги, поки дорогі живі агенти витрачали день на повторювані запити замість справді складних випадків.

Штат під пік означав перебір решту дня, економіка, що ніколи не балансувала.

Рішення

Тепер голосовий AI відповідає миттєво й опрацьовує рутинну більшість, тож 20-хвилинне очікування зникає:

• Миттєва відповідь, без очікування, на базі MyChatBot Calls SDK Агенти білінгу й техпідтримки відповідають на вхідні 24/7 без черги, тож пікові очікування зникають.
• Питання білінгу розвʼязані, Агент білінгу відповідає на питання акаунту й оплати з підключених даних, найбільша категорія дзвінків.
• Кероване усунення проблем, Агент техпідтримки проводить клієнтів по кроках перезавантаження й базових фіксів із Бази знань, розвʼязуючи більшість технічних дзвінків без людини.
• Виклик техніка записано, коли проблема потребує виїзду, агент записує його прямо в календар.
• Складні випадки, людині, з контекстом, справді складні несправності ескалюють через Hand-off Control, тож живі агенти опрацьовують лише те, що їх потребує, також у WhatsApp.

Пікові очікування обвалилися, бо рутинні дзвінки з білінгу й техніки відповідалися миттєво цілодобово, а живі агенти звільнилися для справді складних випадків.

Що було впроваджено