Перші заяви про збиток сортує AI

Профіль клієнта

SafeGuard Insurance веде авто та майнові збитки по регіональному портфелю полісів: команда врегулювання, окремі фахівці з прийому заяв і невелика чергова група на позаробочі години. Майже кожен збиток і досі починається з дзвінка: людина, що стоїть на узбіччі траси або в залитій водою кухні, хоче почути голос, а не заповнювати вебформу. Саме на першій заяві клієнт вирішує, чи страховик насправді на його боці, і ця розмова відбувається повністю в телефонному каналі.

Виклик

Після ДТП клієнти телефонували й чекали на лінії в найгірший момент, а потім повторювали дані трьом людям.

Заяви після годин чекали до ранку.

Лінія заяв навантажувалася рівно тоді, коли цього найменше можна було собі дозволити: вечірня година пік, перша година після граду, понеділок після довгих вихідних. Люди одразу після ДТП чекали в черзі, поки поруч стояв водій евакуатора і питав, чи чіпляти авто. Дехто клав слухавку й телефонував агенту на особистий мобільний, тож заява потрапляла в систему через кілька годин, уривками, у вигляді повідомлення.

Хто взяв слухавку, той і записував базове: номер поліса, держномер і VIN, час і місце події, погоду, другого учасника та його страховика, чи є травмовані. Далі справа йшла до фахівця з врегулювання, який питав те саме вдруге, а потім до координатора з ремонту, який питав утретє. Кожен переказ був шансом переплутати цифру в номері або зсунути дату, і кожен переказ давав людині в стресі відчуття, що її оформлюють, а не допомагають.

Після шостої вечора лінія йшла на автовідповідач. ДТП об одинадцятій ночі чекало до ранку, а на ранок місце події вже прибрали, авто стояло на невідомому майданчику, воду витерли, і фотографій, які закрили б справу швидко, просто не існувало. З вихідними було гірше: черга нічних заяв падала на понеділок поверх власних понеділкових дзвінків.

Чому попередні спроби не спрацювали

• Глибше меню IVR Перемикання по пунктах сортувало дзвінки за типом збитку, але не збирало жодних фактів, тож і черга, і саме опитування лишалися такими самими довгими.
• Зовнішній кол-центр на переливи Оператори поза компанією могли записати ім'я і телефон, але не бачили ні поліса, ні покриття, тому кожен дзвінок штат SafeGuard приймав удруге.
• Мобільна форма заяви На узбіччі люди кидали довгу форму на розбитому екрані, а ті, хто дозаповнював, усе одно телефонували спитати, чи її взагалі отримали.
• Добровільні нічні чергування Зміни за викликом закривали частину тижня, виснажували тих, хто на них ставав, і все одно лишали цілі ночі на автовідповідачі.

Рішення

Голосовий агент MyChatBot тепер сам відповідає на лінії заяв SafeGuard, приймає повну першу заяву про збиток прямо в розмові та відкриває справу ще до того, як людина поїхала з місця події.

1. Переписали сценарій прийому Configuration Wizard перетворив внутрішній регламент врегулювання на єдину інструкцію агента, прогнав її в battle-testing на записах реальних дзвінків і зберіг версії, щоб керівник напряму міг відкотити невдале формулювання.
2. Завантажили покриття в Базу знань Business Domain документи в Базі знань тримають умови полісів, перелік ризиків, правила франшизи та чекліст документів під кожен тип збитку, а Agentic Search витягує потрібний пункт, поки клієнт ще на лінії.
3. Вивели агента на лінію MyChatBot Calls SDK відповідає на вхідні з першого гудка цілодобово і проходить перелік полів заяви в розмові: поліс і держномер, час і місце, опис пошкоджень, чи на ходу авто, травмовані, другий учасник.
4. Відкрили справу в CRM create_crm_lead і create_crm_deal створюють справу з міткою джерела AI-, add_crm_client_contact прикріплює контакт клієнта, а lead_chat_link підшиває запис розмови й повну розшифровку, тож фахівець читає розповідь, а не питає її вдруге.
5. Прописали правила ескалації Hand-off Control одразу передає живому фахівцю будь-яку справу з травмованими, пожежею чи спором про вину третьої сторони через silent hand-off, без переведення й повторного набору, а Flight Control піднімає чергову зміну в Telegram.
6. Закрили дірку з доказами Follow-ups дотискають фото з місця події, номер довідки поліції та вибір СТО, мітки і статуси Lead Processing ведуть справу далі, а Google Calendar бронює час огляду ще до кінця розмови.

AI-агент приймає першу заяву миттєво, будь-якої години, а прийом, учетверо швидший.

Що впроваджено

Хронологія запуску

Результати

Що далі

SafeGuard розширює того самого голосового агента на вихідні дзвінки про статус справи, щоб клієнту не доводилося самому дізнаватися, на якому вона етапі. Наступними на лінію переходять питання про пролонгацію й покриття, у ті самі тихі нічні години, які агент уже закриває.