Self-service для сотрудников щодо HR-вопросов

Вызов

На 1800 человек HR-команда днями сидела заваленная одними и теми же повторяющимися вопросами, сколько осталось отпуска, когда зарплата, что покрывает страховка, как обновить налоговую форму. Каждый мелочь; вместе они съедали всю мощность команды.

Поскольку рутинные запросы вытесняли всё остальное, настоящая работа с людьми, культура, перформанс, сложные разговоры, постоянно откладывалась «на потом».

Сотрудники тоже раздражались: ответ зависел от того, поймаешь ли нужного HR-человека в нужный момент, поэтому простые вопросы висели днями.

Решение

Теперь агент внутреннего HR-хелпдеска самостоятельно закрывает рутину, освобождая команду для настоящей работы с людьми:

• Опирается на политику компании, правила отпусков, даты зарплаты, страховка и процедуры лежат в Базе знаний как документы Business Domain, поэтому ответы отражают реальные политики этой компании.
• Там, где работают сотрудники, агент отвечает в Slack и Microsoft Teams, поэтому спрашивают в уже открытых инструментах, а не пишут в HR и ждут.
• Проводит через самосервис, для задач вроде обновления формы агент ведёт сотрудника шаг за шагом, а не делает за него, снижая объём тикетов у источника.
• Деликатные вопросы, на эскалацию, всё личное или конфиденциальное идёт человеку через Hand-off Control, а стоп-слово позволяет сотруднику в любой момент выйти на человека напрямую.
• Последовательные ответы, обновлённые раз, когда политика меняется, документ Business Domain обновляется один раз, и все ответы это отражают, закрывая проблему «зависит, кого спросить».

Рутинные вопросы начали решаться мгновенно, сотрудники перестали ждать днями, а HR вернул себе время на работу, которую могут делать только люди.

Что было впроваджено