Self-service для співробітників щодо HR-питань

Виклик

На 1800 людей HR-команда днями сиділа завалена тими самими повторюваними питаннями, скільки лишилося відпустки, коли зарплата, що покриває страховка, як оновити податкову форму. Кожне дріб'язкове; разом вони з'їдали всю потужність команди.

Оскільки рутинні запити витісняли все інше, справжня робота з людьми, культура, перформанс, складні розмови, постійно відкладалася «на потім».

Співробітники теж дратувалися: відповідь залежала від того, чи спіймаєш потрібну HR-людину в потрібний момент, тож прості питання висіли днями.

Рішення

Тепер агент внутрішнього HR-хелпдеску самостійно закриває рутину, звільняючи команду для справжньої роботи з людьми:

• Спирається на політику компанії, правила відпусток, дати зарплати, страховка й процедури лежать у Базі знань як документи Business Domain, тож відповіді відображають реальні політики цієї компанії.
• Там, де працюють співробітники, агент відповідає у Slack і Microsoft Teams, тож питають у вже відкритих інструментах, а не пишуть в HR і чекають.
• Проводить через самосервіс, для задач на кшталт оновлення форми агент веде співробітника крок за кроком, а не робить за нього, зменшуючи обсяг тікетів біля джерела.
• Делікатні питання, на ескалацію, усе особисте чи конфіденційне йде людині через Hand-off Control, а стоп-слово дозволяє співробітнику будь-коли вийти на людину напряму.
• Послідовні відповіді, оновлені раз, коли політика змінюється, документ Business Domain оновлюється один раз, і всі відповіді це відображають, закриваючи проблему «залежить, кого спитати».

Рутинні питання почали розв'язуватися миттєво, співробітники перестали чекати днями, а HR повернув собі час на роботу, яку можуть робити лише люди.

Що було впроваджено