До: бот, с которым никто не дочатился
У бренда был Telegram-бот, но это был лабиринт кнопок. Клиенты начинали чат, упирались в ветку, которая не подходила, и бросали. Записи по-прежнему шли через звонки, бот почти не приносил выручки, а команда тихо на него махнула рукой. Канал был; ценности не было.
Недели 1-2: агент на боте
Мы заменили логику меню агентом продаж MyChatBot: меню услуг в Product Spreadsheet, часы и цены локаций в документах Business Domain. Теперь клиенты писали естественно, мгновенно получали реальные цены и записывались в Google Calendar прямо в чате, без телефонной игры и тупиковых веток.
Недели 3-4: запуск на 12 локаций
Когда пилот начал конвертировать, мы клонировали агента на все 12 локаций, каждая со своим календарём и ценами, но с одной CRM. Каждый чат с намерением становился отслеживаемым лидом с chat link, поэтому головной офис наконец видел, какие локации бот реально наполняет.
Где подключались люди
Персонал освободили, а не заменили. Hand-off Control направлял вопросы об аллергиях, индивидуальные пакеты и жалобы человеку через Flight Control, в Telegram, где команда уже жила, с silent hand-off, чтобы клиент не видел перехода. Агент вёл объём; персонал, суждение.
Результат: в 3.2x больше закрытых чатов
За четыре недели бренд закрыл в 3.2x больше чатов в Telegram, чем раньше, с ответами за секунды и записями прямо в боте. Мёртвый лабиринт кнопок стал самым загруженным каналом записей. Урок: люди охотно пользуются ботом, как только он перестаёт вести себя как бот.