Откуда они стартовали
Cosmy Beauty, украинский e-commerce магазин с 13 684 SKU. До MyChatBot их WhatsApp-инбокс получал в среднем 800 сообщений в день при времени ответа 4 часа. Они теряли 38% корзин из-за молчания.
Мы встретились с Марией Цибулой, Head of CX, чтобы поговорить о том, что они сделали.
Переломный момент
Олена: Мария, в какой момент вы поняли, что пора что-то менять?
Мария: Честно, это была суббота. Я пришла в офис проверить кампанию и нашла 320 непрочитанных сообщений с вечера пятницы. Мы потеряли день. В те же выходные я начала всерьёз смотреть на автоматизацию.
Развёртывание
Олена: Сколько времени заняло внедрение?
Мария: Настройка заняла три дня. Тюнинг, шесть недель. Большая работа была в том, чтобы обучить агента нашему каталогу, у нас странные пересечения категорий, brand-specific язык, вопросы об ингредиентах. Как только мы это сделали, конверсия взлетела.
Что изменилось для команды
Олена: Как сейчас выглядит ваша команда?
Мария: Тот же размер, пять человек. Но то, чем они занимаются, совсем другое. Они обрабатывают эскалации, edge cases, странные случаи. Это уже не data entry; они консультанты. Двоих из них повысили.
Цифры
84% заказов обработано автоматически. Время ответа — с 4 часов до 2 минут. Конверсия +38%. Полный кейс с метриками на странице cases.