До: горячие лиды остывают в инбоксе
Бренд крутил сильную рекламу в Facebook на 12 салонов, но Messenger был утечкой. Комментарии копились под промо-постами, DM оставались без ответа в вечерний наплыв, и пока координатор отвечал, клиент уже записывался к тем, кто быстрее. Проблемой был не спрос, а время ответа.
Недели 1-2: пилот на двух локациях
Начали с малого: один агент продаж MyChatBot на двух страницах, с меню услуг в Product Spreadsheet и часами и ценами каждой локации в документах Business Domain. Агент отвечал на комментарии, открывал треды в Messenger, называл реальные цены и записывал в Google Calendar, мгновенно, тёплым тоном бренда.
Недели 3-4: полный запуск на 12 локаций
Когда пилот начал конвертировать, мы клонировали агента на все 12 страниц. Каждая локация сохранила свой календарь и цены, но делила одну CRM. Каждый заинтересованный тред становился отслеживаемым лидом с chat link, поэтому головной офис наконец видел воронку по каждой локации, а не туман непрочитанных DM.
Где подключались люди
Координаторов не заменили, их освободили от рутины. Hand-off Control отправлял сложные запросы (аллергии, индивидуальные пакеты, жалобы) персоналу через Flight Control в Telegram, с silent hand-off, чтобы клиент не видел перехода. Агент нёс объём; координаторы принимали решения там, где нужно суждение.
Результат: в 3.2x больше закрытых тредов
За четыре недели бренд закрыл в 3.2x больше тредов в Messenger, чем раньше, а время первого ответа упало с часов до секунд. Ни один квалифицированный DM не остался на ночь, все локации отчитывались в одну воронку, а координаторы перестали бояться вечернего наплыва. Урок: выигрыш был не в более умной рекламе, а в том, чтобы никогда не заставлять лида ждать.