До: база, полная спящих пациентов
У сети клиник были тысячи бывших пациентов в Viber и ни минуты им звонить. Люди, пришедшие раз и не перезаписавшиеся, не были недовольны, они просто уплыли, и никто не напомнил. Эта спящая база была одновременно крупнейшим неиспользованным активом клиники и крупнейшим слепым пятном.
Недели 1-2: пилот реактивации
Мы поставили Viber-агента MyChatBot на две локации, с услугами и ценами в Product Spreadsheet и логикой напоминаний в документах Business Domain. Агент обращался к угасшим пациентам тёплым, личным сообщением, отвечал на вопросы и записывал повторный визит прямо в Google Calendar, всё естественным языком, без колл-центра.
Недели 3-4: запуск на 12 локаций
Когда реактивация заработала, мы клонировали агента на все 12 клиник, каждая со своим календарём и ценами, но с одной CRM. Каждый разбуженный пациент становился отслеживаемым лидом с chat link, поэтому головной офис видел, какие локации наполняют расписания.
Где подключались люди
Медицинские вопросы никогда не импровизируются. Hand-off Control направлял всё клиническое или чувствительное персоналу через Flight Control в Telegram, с silent hand-off, чтобы пациент ощущал один заботливый разговор. Агент вёл запись и напоминания; клиника вела лечение.
Результат: возвращено 38% угасших клиентов
За четыре недели сеть вернула 38% угасших клиентов в Viber, записи, которых никогда бы не случилось без follow-up, который никто не имел времени отправить. Спящая база стала самым дешёвым каналом роста. Урок: большинство «потерянных» клиентов просто ждут повода вернуться.