Проблема: база, полная спящих клиентов
Если вы управляете клиникой, салоном или любым другим бизнесом с повторными визитами, у вас, скорее всего, есть тысячи бывших клиентов в Viber и ни одного свободного часа, чтобы им позвонить. Люди, которые пришли один раз и не перезаписались, обычно не недовольны: они просто уплыли, а напомнить было некому. Эта спящая база — одновременно ваш крупнейший неиспользованный актив и крупнейшее слепое пятно: обратиться к ней ничего не стоит, но у администратора нет лишнего часа в день, чтобы её прорабатывать.
Начните с пилота реактивации
Не запускайте сразу всю сеть. Поставьте Viber-агента MyChatBot сначала на одну-две локации: услуги и цены сложите в Product Spreadsheet, а логику напоминаний — в документы Business Domain, чтобы агент знал, через какой срок повторяется та или иная процедура и сколько она стоит. Соберите и протестируйте инструкцию в Configuration Wizard ещё до того, как уйдёт первое сообщение, и сохраните ту версию, на которой остановились.
Дальше агент сам обращается к угасшим клиентам тёплым, личным сообщением, отвечает на вопросы, которые обычно тормозят перезапись: цена, подготовка, сколько длится визит, — и записывает на повторный приём прямо в Google Calendar, предварительно проверив свободные окна. Всё естественным языком и без колл-центра. Follow-ups позволяют растянуть обращение на несколько дней вместо одного сообщения наугад, а Agent On/Off с расписанием удерживает агента в рамках ваших рабочих часов.
Масштабируйте агента на остальные локации
Когда пилот ведёт себя так, как вам нужно, клонируйте агента на остальные локации: у каждой свой календарь и свои цены, но все они сводятся в одну CRM. В KeyCRM, SalesDrive, Bitrix24 или любой системе, которой вы уже пользуетесь, create_crm_lead заводит каждого разбуженного клиента с источником «AI-», а lead_chat_link оставляет всю переписку в одном клике от менеджера, который подхватывает диалог.
Labels & Statuses в Lead Processing показывают, что база делает на самом деле: кто ответил, кто записался, кто попросил больше не писать. Именно так головной офис видит, какие локации наполняют расписание, а каким нужно другое предложение, вместо догадок по месячному отчёту.
Где подключаются люди
Медицинские вопросы никогда не импровизируются. Hand-off Control направлял всё клиническое или чувствительное персоналу через Flight Control в Telegram, с silent hand-off, чтобы пациент ощущал один заботливый разговор. Проведите эту границу явно, когда пишете инструкцию: агент ведёт запись, цены и напоминания, а всё, что касается диагноза, лечения или жалобы, остаётся за вашими врачами.
Что меняется на практике
На выходе вы получаете записи, которых иначе просто не было бы, потому что follow-up за ними — тот самый, который никто в команде не успевал отправить. Спящая база перестаёт быть мёртвым столбцом в таблице и становится каналом, с которым можно работать каждую неделю, причём стоимость этой работы не растёт вместе с количеством имён в ней.
Чтобы это настроить: подключите канал Viber, загрузите услуги и цены в Базу знаний, опишите правила напоминаний в документах Business Domain, подключите Google Calendar и вашу CRM, а затем включите Follow-ups, Hand-off Control и уведомления Flight Control — и только после этого выпускайте агента к реальным людям. Начните с одной локации, сами перечитайте диалоги за первую неделю и лишь потом клонируйте. Большинство «потерянных» клиентов на самом деле не потеряны: они просто ждут повода вернуться.
Реальная история клиента об этом: Агент записи на занятия и удержания клиентов.