Почему в голосовых разговорах важна задержка
В телефонном разговоре тишу замечают гораздо сильнее, чем в чате. Пауза дольше полсекунды уже воспринимается как задержка, а если она дольше секунды, кажется, что связь оборвалась. Текстовый ответ, пришедший чуть позже, читается нормально. Голосовой — нет.
То, насколько живо звучит звонок, зависит от нескольких настроек канала Calls: длины первой реплики агента, модели, которая формирует ответы, темпа речи и того, сколько агент пытается сказать за один раз. В этом гайде разберём эти настройки и то, как проверить результат на слух.
Что вы настроите и что для этого нужно
Вы настроите существующего голосового агента, чтобы разговор звучал живо, и проверите результат тестовым звонком. Понадобится:
- Агент с инструкциями и базой знаний. Именно из них строится голосовой агент при подключении канала.
- Канал Calls этого агента, подключённый через SIP Trunk, Twilio Account или Web SDK. Если канала ещё нет, начните с гайда Постройте Voice-агента за 10 минут.
- Браузер, микрофон и динамики для Make a test call. Тестовый звонок позволяет поговорить с агентом вживую и работает с любым провайдером.
Пошагово
- Откройте Channels, выберите агента и откройте канал Calls.
- Прежде чем что-то менять, нажмите Make a test call. Обратите внимание, где возникают паузы: перед первым словом, после ваших вопросов или во время длинных ответов.
- Сократите First Message. По умолчанию это приветственное сообщение агента, которое обычно написано для чата. Одна короткая фраза быстрее вовлекает собеседника в разговор.
- Проверьте Speech Speed. Диапазон — от 0.7 (медленнее) до 1.2 (быстрее), по умолчанию 1.2. Снижайте темп, только если собеседникам трудно успевать за агентом.
- Посмотрите на LLM, то есть модель, которая формирует ответы агента во время звонка. Выбирайте ту, что соответствует реальной сложности ваших разговоров.
- Сократите инструкции агента для телефона: короткие конкретные ответы вместо длинных объяснений. Когда в панели Calls появится подсказка Sync, нажмите Sync Agent, чтобы передать новые инструкции голосовому агенту.
- Сделайте ещё один тестовый звонок и сравните его с первым.
Настройки, которые имеют значение
- LLM: глубина рассуждений зависит от модели. Если перейти на более быструю и лёгкую модель, агент может перестать рассуждать пошагово, поэтому проверьте его на самых сложных вопросах, которые задают ваши клиенты.
- Speech Speed: при более быстром темпе каждый ответ звучит короче, но собеседники должны его понимать.
- TTS Model: выбирается автоматически для каждого языка. Если добавить Additional languages, агент перейдёт на более качественную модель v3 Conversational. Она тарифицируется по ставке 5 AI-сообщений за минуту звонка вместо 3 для стандартных голосов. Добавляйте только те языки, которые действительно нужны вашим собеседникам. Подробнее в гайде Многоязычные Voice-агенты.
- Max Call Duration (minutes): жёсткое ограничение длительности звонка, по умолчанию 10 минут. Задайте достаточный лимит, чтобы полезные разговоры не обрывались.
- Инструменты страницы в Web SDK: всё, что возвращает обработчик, агент озвучивает в разговоре, поэтому возвращайте короткое подтверждение, а не пустой ответ.
Частые проблемы и как их исправить
- Звонок начинается с длинного вступления. Замените стандартное приветствие в First Message одной короткой репликой.
- Агент говорит слишком долго, и собеседники его перебивают. Сократите инструкции. По телефону коротко и конкретно работает лучше, чем долго и расплывчато. Затем нажмите Sync Agent.
- Изменения не видны в звонках. Новые инструкции попадают к голосовому агенту только после Sync Agent. База знаний — это снимок, сделанный при создании канала. Поэтому если поменять интеграции, из которых агент берёт данные, канал Calls придётся создать заново.
- После смены LLM ответы стали поверхностными. Новая модель может не рассуждать пошагово. Выберите модель, настроенную на рассуждения, и протестируйте ещё раз.
- Агент вообще не отвечает. Проверьте, что переключатель Connect agent to this channel включён. Новые каналы Calls создаются выключенными, а одно лишь подключение провайдера не включает звонки.
- Агент не вызывает инструмент на странице (Web SDK). Параметры инструмента должны быть простым списком, где для каждого параметра указаны type, description и required. Если записать их как JSON Schema, звонок соединится, но агент не получит инструмент.
Что почитать дальше
- Постройте Voice-агента за 10 минут: настройка голосового агента с нуля.
- Многоязычные Voice-агенты: дополнительные языки и автоматическое переключение языка.
- Инструкции и инструменты: как писать инструкции, которым агент следует.
- Настройки: общие параметры агента.