До: база, повна сплячих пацієнтів
У мережі клінік були тисячі колишніх пацієнтів у Viber і жодного часу їм дзвонити. Люди, що прийшли раз і не перезаписалися, не були незадоволені, вони просто відпливли, і ніхто не нагадав. Ця спляча база була водночас найбільшим невикористаним активом клініки й найбільшою сліпою плямою.
Тижні 1-2: пілот реактивації
Ми поставили Viber-агента MyChatBot на дві локації, із послугами й цінами в Product Spreadsheet і логікою нагадувань у документах Business Domain. Агент звертався до згаслих пацієнтів теплим, особистим повідомленням, відповідав на питання й записував повторний візит прямо в Google Calendar, усе природною мовою, без кол-центру.
Тижні 3-4: запуск на 12 локацій
Коли реактивація запрацювала, ми клонували агента на всі 12 клінік, кожна зі своїм календарем і цінами, але з однією CRM. Кожен розбуджений пацієнт ставав відстежуваним лідом із chat link, тож головний офіс бачив, які локації наповнюють розклади.
Де підключалися люди
Медичні питання ніколи не імпровізуються. Hand-off Control спрямовував усе клінічне чи чутливе персоналу через Flight Control у Telegram, із silent hand-off, щоб пацієнт відчував одну турботливу розмову. Агент вів запис і нагадування; клініка вела лікування.
Результат: повернено 38% згаслих клієнтів
За чотири тижні мережа повернула 38% згаслих клієнтів у Viber, записи, яких ніколи б не сталося без follow-up, що його ніхто не мав часу надіслати. Спляча база стала найдешевшим каналом росту. Урок: більшість «втрачених» клієнтів просто чекають приводу повернутися.